五星级酒店新员工培训教程().pptVIP

XX五星级酒店新员工

培训教程;培训内容：;PART：1;

一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念

二、五星级酒店〔旅游〕职业道德

三、本五星级酒店概况

四、五星级酒店员工须知

五、旅游行业局部标准;一、从事五星级酒店行业应该弄清的理念;2、酒店效劳不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业

3、酒店效劳是为绅士淑女效劳的绅士淑女

;二、五星级酒店行业职业道德;五星级酒店行业职业道德的最大特点：

自律慎独

善始善终

;2、合格的五星级酒店员工应具备七项素质;七项素质之一：应掌握的礼节礼貌

个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻

不同客人争执

岗前不吃有异味的食品

恪守效劳时间承诺

尊重客人隐私

接待客人时：谦虚有礼不说“不〞

遇见客人时：大方得体主动问候礼让

与客人对话/交谈时：专心热情

尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足;七项素质之二：应注重的仪容仪表

;修饰方面：

保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发

面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化装品

指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。

除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。;仪态方面;坐姿

入离座轻稳，坐椅子的2/3处

坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上

女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿

;走姿

行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提

两肩自然前后摆动

步伐轻稳

忌慌乱跑动;七项素质之三：应使用的礼貌语言

;七项素质之四：应注意的行为举止

;面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。

接听：态度和蔼，礼貌用语

应注意：铃响3声之内接起

致以问候。内线报部门，外线报五星级酒店名称

认真倾听，耐心答疑或复述留言等

致谢、再见〔对方收线后自己再放下)

递交物件：要用双手，朝向客人。

敲门：注意力度节奏，通常以三次为限

引领：应在客人斜前方2至3步

上楼梯客在前，下楼梯客在后

进电梯客在先，离电梯客在后

取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀;其他应该注意的举止：

不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言

不在客人背后做鬼脸、乱议论

不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚

不当众整理个人衣物、化装等;七项素质之五：应具备的效劳意识

;七项素质之六：应具备的从业知识

;特别强调;七项素质之七：应掌握的效劳能力

;3、金钥匙宗旨：;三、本五星级酒店概况

;1、五星级酒店全称、店标及含义

A一套人马

三块牌子

XXXX五星级酒店

XX省公安民警接待站

XX老年体协培训中心;B．店标

;迎X大桥;3、五星级酒店历史;4、现任总经理武丽萍;5、XX人的理念;XX五星级酒店〔企业〕的经营理念;6、五星级酒店的管理层次和管理原那么;7、五星级酒店组织机构设置;一站式效劳;8、五星级酒店效劳工程;A．餐饮部：位于主楼二楼计有12个包间，13张散台(可同步进行录像)，能满足260余人同时就餐

粤菜为主，晋川为辅

特色涮活鲍;B．康体部：共43间房

可提供的专业效劳有：

洗头、脑保

搓/敲背

捏/修脚

足疗

各式浴种

各样按摩

刮痧、拔罐等;康体房间类型及价格;C．客房部：63间房

商务中心效劳：订票、、网络、打字、复印、宽带上网、国内国际长途等;客房房间会议室类型及价格;D．XX养车堂：

2006年11月开始试营业

可以提供的效劳：

汽车美容

坐套挂毯

专业封釉

装潢配件;

;四、员工须知;A．入职程序

填写登记表〔真实准确〕

----人事及部门面试

----合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期〔7天〕

----试工根本合格，部门经理签署意见转入试用期〔1至3个月〕，试工期出勤计入工资

-----试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资〔每周四下午办理〕;B．转正程序：

试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工

连续三个月未能通过理论或实操考核的，五星级酒店将

予以劝退

;C、XX五星级酒店考勤管理制度;局部处分细那么：

1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处分款50元；

2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。

3、不管何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。

4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。

5、请病假应出具相应医院证明