医患纠纷与医患沟通课件.pptx

第十三章医患纠纷与医患沟通厦门市第五医院急诊科杨凯春

现实问题为什么医患纠纷是社会焦点问题之一?医患纠纷产生的主要原因是什么?医患沟通与医患纠纷有何联系?在解决医患纠纷中什么方法对医患双方更有益?有何方法可以减少或减轻医患纠纷?发生较大医患纠纷后,医院和个人应该怎样应对?

目录01医患纠纷概述02医患纠纷的处理程序03医患纠纷处理中的多方沟通04医患纠纷案例分析

第一节医患纠纷概述二、医患纠纷的分类一、医患纠纷的定义三、医患纠纷与医患沟通的关系

医患纠纷的定义医患纠纷狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件;医患纠纷广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益(身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等)受到侵害,要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。

医患纠纷的分类纠纷产生原因非医源性纠纷患方自身因素其他事件引发患方不良动机无过错损害服务缺陷引起医疗过失引起医源性纠纷

医患纠纷的分类费医疗事故纠纷医疗事故纠纷纠纷事件性质

医患纠纷的分类纠纷发生学科。。。。。。儿科医患纠纷妇科医患纠纷外科医患纠纷内科医患纠纷

医患纠纷与医患沟通的关系医患沟通不良易引发纠纷;医患有效沟通可防范医患纠纷。

第二节医患纠纷的处理程序二、处理的主要途径与程序一、处理原则三、医患纠纷的防范

处理原则

处理的主要途径与程序调解民事诉讼协商医疗纠纷处理途径

处理的主要途径与程序处理程序结案报告处理相关责任人向患方告知处理意见保存证据及时报告调查分析

医患纠纷的防范

第三节医患纠纷处理中的多方沟通二、医患纠纷处理中的沟通一、沟通的原则和途径

沟通原则和途径医患双方应本着尊重、理解、解决问题的态度,以事实为依据,坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。

沟通原则和途径沟通途径面对面的沟通、电话沟通、书面沟通、传统媒体(报纸、广播电视)、网络媒体(电子邮件、论坛、微博)、新闻发布会等。

医患纠纷处理中的沟通医院内部的沟通统一意见协调配合医患沟通沉着冷静，积极面对尊重患方，取得信任谨慎解释，科学引导

医患纠纷处理中的沟通

第四节医患纠纷案例分析

案例一

案例一

案例一

案例一

案例二患者概要患者女性,25岁,汉族,外地务工人员。诊治概况患者因妊娠39周入住妇产科。次日凌晨自然分娩一女婴,因脐带过长绕颈3周,出现新生儿重度窒息,阿氏评分1分。经紧急抢救,产后5分钟后阿氏评分8分,转儿科治疗。纠纷事由患儿临床治愈后,家长拒绝孩子出院,认为医务人员过失导致婴儿产后重度窒息,可能引起弱智、低能或残疾,并以书面形式向医院提出:“放弃孩子,免收一切住院费用的要求”。此后,家长既不探视孩子,也不交付任何费用。

案例二处理情况面对婴儿家长的无理取闹,医院继续精心照料和喂养婴儿。为证实患儿健康状态,获取权威性的诊断依据,儿科医师带婴儿到某儿童医院进行健康检查,结果正常。此后多次请家长将婴儿接回家,最后婴儿父亲提出“在接到医院关于孩子一切后遗症由院方负责的担保书后,愿将孩子接回家抚养”的要求。对这种无原则的要求,医院显然不能接受,决定主动运用法律手段维护医院的权益,遂向法院提出诉讼。经数次法庭调解和辩论,法院判决被告败诉。被告不服,上诉至中级法院,中级法院判决“驳回上诉,维持原判”。判决下达后,家长及时将患儿接回家,并支付了有关费用。

案例二

案例三患者概要患者男性,61岁,汉族,退休工人。诊治概况患者因“反复咳嗽20年，伴心悸、气急1个月”收入院，初步诊断为：①慢性支气管炎，肺气肿;②肺心病,房颤,心功能Ⅲ级。医嘱:一级护理,留陪护,心电监护,给予抗炎、强心、利尿等处理。经治疗后,患者心悸、气急有所缓解,继续心电监护和治疗。入院第三日晚23时28分,患者病情突然加重,心跳、呼吸骤停,经抢救无效于凌晨2时死亡。患者死亡后,由于没有陪护,又联络不到家属,故将尸体移至太平间。

案例三

案例三

案例三评析1.引发纠纷的关键是以下三个环节。一是医患沟通不够,病情交代不够细致。患者病情较重,经治医师应将病情的严重程度、可能出现的危险性及意外如实地告知家属,让其有思想准备。二是虽然有留人陪护的医嘱,但没有落实,家属有责任,科室也有疏漏。科室应讲明陪护的重要性,如果家属不同意,应请家属签字,医院可免责。三是当家属不在场、患者因突然病情变化抢救无效死亡时,尸体的处理应慎重,应设法与家属或患者单位联系,确实无法联系的,可向医院主管部门报告,必要时向上级主管部门报告。

案例三

案例四

案例四

案例四

案例