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第九章卫生服务质量管理;教学目标;第一节概述;第一节概述;第一节概述;第二节全方面质量管理;第二节全方面质量管理;第二节全方面质量管理;第二节全方面质量管理;第二节全方面质量管理;第二节全方面质量管理;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第三节卫生服务质量管理模式;第四节卫生服务质量标准制订;WHO认为最少要包含四个方面：服务过程有效与舒适性、资源利用效率、危险管理、病人满意程度;Donabedian认为：应该用“结构、过程和产出”来界定卫生服务质量
结构指与卫生服务相关“硬件组成”
过程指卫生服务提供详细步骤与经过
产出指卫生服务对患者健康情况改进;二、卫生服务标准制订
（一）卫生服务质量标准面临挑战
1.个体化卫生服务行为难以标准化
2.多样性卫生服务步骤和路径难以标准化
3.以患者为中心卫生服务思想观念和标准还很缺乏;4.卫生机构基础设施和设备条件难以满足要求
5.卫生机构技术水平与服务态度等软件难以满足要求
6.卫生服务供求双方沟通渠道尚不通畅;（二）卫生服务质量标准制订步骤
1.确定卫生服务供求双方互动流程
2.将用户期望融入卫生服务过程中
3.选择实施标准化服务行为
4.确定软/硬指标需要
5.建立卫生服务标准观察与反馈机制;6.确立标准化服务行为质量水平
7.用评价指标监测卫生服务标准行为
8.将监测结果反馈给卫生服务人员
9.定时修改卫生服务质量标准与评价体系;第五节卫生服务质量审核与缺点分析;质量审核类型：
服务质量审核
程序质量审核
质量体系审核
有些学者将质量审核分为外部审核和内部审核;（二）质量审核要求
1.审核工作必须有法可依
2.审核人员应符合专业要求
3.审核人员独立性
4.审核要按计划进行
5.审核工作要在协调气氛中进行;二、卫生服务质量缺点分析模式
缺点成因：
管理人员对用户期望了解存在差异
管理人员确定质量标准与管理人员对用户期望了解之间存在差异;管理人员确定服务质量标准与服务人员实际提供服务质量之间存在差异
管理人员实际提供服务与机构在营销活动中宣传服务质量之间存在差异
用户感觉中服务质量或实际经历服务质量与用户期望质量不一样
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