{TQM全面质量管理}龚举成全面质量管理讲义1.pdfVIP

一、什么是全面质量管理

1.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确

或隐含需要能力的特征和特性的总和。

2.全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充

分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后

服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的

活动构成为一体的一种有效的体系。

全面质量管理的演变过程

全面质量管理的意义

*提高产品质量

*改善产品设计

*加速生产流程

*鼓舞员工的士气和增强质量意识

*改进产品售后服务

*提高市场的接受程度

*降低经营质量成本

*减少经营亏损

*降低现场维修成本

*减少责任事故

二、全面质量管理的特点

全面质量管理的特点概括为：“三全”、“四一切”

三全：四一切：

全面质量的管理一切为用户着想

全面过程的管理一切以预防为主

由全体员工参与的管理一切以数据说话

一切工作按照PDCA循环进行

三、全面质量管理的内涵(1)

（1）强烈地关注顾客。

顾客是企业的衣食父母，必须以顾客为中心

顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键

贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、

试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节

三、全面质量管理的内涵(2)

（2）坚持不断地改进。

质量需要不断进行改进，“没有最好，只有更好”。

企业持续不断地改进产品或服务的质量，确保企业

获取对手难以模仿的竞争优势。

三、全面质量管理的内涵(3)

（3）改进每项工作的质量

TQM采用广义的质量定义。

不仅与最终产品有关，并且还与如何满足交货期、如何迅

速响应投诉、如何提供更好的售后服务等都有关系。

三、全面质量管理的内涵(4)

（4）精确地度量。

TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与

标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而

达到消除问题、提高品质的目的。

三、全面质量管理的内涵(5)

（5）向员工授权。

TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形

式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

四、全面质量管理的基础工作

全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、

质量责任制和质量教育工作。

搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量

体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和

质量体系有效运转的前提和保证。

全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定

了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。

五、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的

内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用

过程等四个过程的质量管理。

全面质量管理

设计过制造过程辅助过程使用过程

程

（1）设计过程质量管理的内容。

产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过

程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产

品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查

研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；

组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制造和质保等多部门参加的审

查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的

审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。

（2）产品设计的质量职

统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，

必须加强产品设计的质量管理。产品设计的质量职能主要是：

1）根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好技术经济分析，确