停车服务企业投诉处理规范.docx

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T/APSIAXX—XXXX

停车服务企业投诉处理规范

1范围

本文件规定了停车服务企业客户投诉处理的术语和定义、投诉处理原则、经营单位和处理人员要求、投诉处理流程、预防及改进。

本文件适用于处理停车服务企业投诉处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南DB34/T3096停车服务规范

3术语和定义

DB34/T3096界定以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

投诉

消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。[来源：GB/T17242-1998，3.4，有修改]

3.2

投诉者

提出投诉的消费者。

[来源：GB/T17242-1998，3.5]

3.3

争议

未得到满意处理的投诉纠纷。

[来源：GB/T17242-1998，3.6]

4投诉处理原则

4.1应符合GB/T17242的规定，承认和保护消费者享有投诉权利，获得赔偿权利和对提供服务进行监督的权利。

4.2应体现合法、合理、公平、公正。

4.3应有利于树立停车服务经营单位的服务形象，提高客户满意，减少投诉的发生。

4.4应及时对投诉进