{TQM全面质量管理}某建材公司全面质量管理TQM.pdfVIP

TQM

量厦

质QPQCQAQI

大

QS

2020/9/27SZ-LB-0681

八项质量管理原则

ISO/TC176总结质量管理实践经验的

基础上用高度概括、又易于理解的语言

所表述的质量管理最基本、最通用的一

般性规律

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八项质量管理原则

以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

基于事实的决策方法

与供方互利的关系

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原则一

以顾客为关注焦点

原则一

以顾客为关注焦点

¨应用“以顾客为关注焦点”的原则，

组织将会采取下述的活动

1.明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求

和期望

2.顾客需求和期望在不断发展,确保组

织目标与顾客的需求和期望相结合

3.

确保在组织内沟通顾客需求和期望

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4.

测量顾客满意程度并根据结果采取

相应的活动或措施（割草的男孩）

5.

管理好与顾客的关系

6.调整经营策略，适应市场变化，超

越顾客期望，占据领先地位

7.确保顾客与其他相关方之间利益的

平衡

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用户忠诚四点特征

•再次或大量购买该品牌产品

或服务；

•向亲朋好友和周围，主动推

荐；

•自动拒绝其他品牌诱惑；

•发现缺陷或故障，谅解、反

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馈求解决，绝不投诉。

以用户满意、忠诚取得事业成功转动示意图

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原则二领导作用

原则二领导作用

¨运用“领导作用”原则，组织的最高

管理者会采取下列具有非常意义的措

施

1.

考虑所有相关方需求和期望

2.确定方向，策划未来,