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ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法

品质的概念ISO就是“国际标准化组织”成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。

品质的概念如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变——不要再说：以前是怎样怎样的……品质管理首先需要观念的转变——全方位的落实——服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。

四

品质的概念

品质管理对物业服务过程的控制物业管理企业的产品是服务!

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。

全员品质意识训练围绕大诚和的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低能耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运用品质管理的标准和方法开展活动。—全员参与，持续改进服务品质。

4、以事实为决策依据，推进品质工作的进行。

物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。

而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。而我们诚和“诚信待人，和谐服务，物阜民安，业专务勤”的服务理念正是在这种精神的集中体现。

物业服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可贮存性”，即物业服务提供与物业服务消费是同时进行的，且受业主素质的影响很大。因此对物业服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。

四治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序

在我们的物业服务工作过程中，许多业主投诉都是由于在我们日常工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生的问题，会对业主的生产生活造成影响的隐患。

现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对物业公司的管理或服务处声誉造成重大影响。

ⅹⅹ√√规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！

2016年9月，08地块秩序维护员李学友正在停车场进行巡视，忽然发现10#楼一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于李学友是位老员工，对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，就知道这是1201业主的车，并立即通过对讲机请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，老李见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为我们保安员早已经离开，但当看到老李站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。

检查

q建立“魔鬼出在细节”的专致心态q强调以总公司体系文件为基础的持续改进q强调事前预防，注重过程控制q品质管理与业务工作的紧密结合