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天津市居民供热现状及满意度调查报告

供热一直是冬季消费者关注的热点问题。昨天，市消协

发布了《本市居民供热现状及满意度调查报告》。XX年11月

至12月，市消协开展了“天津市居民供热现状及满意度”

调查，样本量为(有效问卷)2030个，调查分为市民供热缴费

情况、市民对供热期限及供热效果评价、市民对供热设施改

造认知、市民对维修服务的评价、市民对供热服务的投诉情

况、市民对所属供热公司的总体评价六个方面。报告显示，

超八成被调查者认为供热价格应与煤炭、天然气等价格挂钩，

形成联动机制。

超八成被调查者认为

供热价应与煤价气价联动

报告显示，%的被调查者知晓供热收费标准，近10%的被

调查者表示“没有途径了解供热收费标准”。超八成被调查

者认为供热价格应与煤炭、天然气等价格挂钩，形成联动机

制。

虽然优惠政策有一定的吸引力，多数被调查者还是会选

择临近供热期再交纳供热费用，选择在10至11月缴费市民

比例为%。%的被调查者认为目前集中供热的价格偏高，其中%

的市民表示难以接受现行的供热价格，%的市民认为“虽然

价格偏高，但勉强可以接受”，%的市民认为现阶段制定的供

热收费标准较为合理。

此外，大多数被调查者认为所属的供热公司不存在乱收

费的现象;近8%的被调查者表示在缴费后，供热公司不能做

到及时提供正规的收费票据。被调查者对供热收费人员的满

意度指数为%，不满意的原因集中在服务态度差、办理业务

缺乏规范性、工作效率不高、业务不熟练及整体素质不高等

方面。被调查者对供热缴费流程的满意度指数为%。被调查

者希望增设收费地点及窗口、开通刷卡收费和网络收费方式、

及时公布缴费信息及实行弹性收费等。

近五成被调查者认为

现行供热期限过短

报告显示，被调查者中%认为现行的供热期限(11月15

日至转年3月15日)过短、%认为适中。

供热及时性方面，%的被调查者表示供热公司能够做到

按时供热,%被调查者认为供热公司不能做到按时供热。

供热温度及退费方面，%被调查者认为目前的供热温度

较为“适中”;%的被调查者认为目前的供热温度较低。所有

被访者中，%家中供热温度不能达标(卧室、起居室温度不低

于18摄氏度)。温度不达标的被调查者中，50%认为供热公

司应对“供热温度不达标”负主要责任，且其中%未收到供

热公司退还的采暖费用，明确表示已收到退还采暖费用的

有%。

%被调查者

支持“一户一阀”

报告显示，多数被调查者对“一户一阀”供热形式表示

“支持”，整体支持指数为%，%的被调查者对“一户一阀”

供热形式表示“不太支持”或“不支持”。

持“不支持”态度的被调查者担忧的主要问题为：计量

改造时对装修的破坏能否得到修复(%)、温度是否还能和以

前一样(%)、计量收费是否会造成供热费用更高(%)等。

%的被调查者家中供暖设施已改造为“一户一阀”。这其

中%表示“改造过程中，供热公司对自家装修造成的破坏已

经完全修复”;%表示装修得到了部分修复;%表示改造过程中

对装修造成的破坏没有得到任何修复。

报修市民主要不满

相互推诿不解决实际问题

报告显示，%的被调查者有过供热报修经历。报修内容

包括：暖气不热、阀门需要调节、管道阀门老化损坏、暖气

片漏水、供热阀门未打开、暖气响、供热温度不达标等。

被调查者对报修流程及处理方式的满意度指数为%，超

过20%的报修市民对报修流程及处理方式表示“不太满意”

或“不满意”。不满意原因集中在拨打报修电话相互推诿、

说好上门维修迟迟不来及维修仅是例行公事不解决实际问

题等方面。

被调查者对供热公司维修人员整体满意度指数为%，%的

被调查者对维修人员“不太满意”或“不满意”。不满意度

的原因为维修人员态度差、技术水平不高、办事效率低及人

员素质低等。

投诉市民近半数认为

供热公司不能及时处理投诉

报告显示，%的被调查者有过投诉经历。投诉相关内容

比例由高到低依次为：温度不适宜(%)、工作人员办事效率

低(%)、服务态度欠佳(%)、设备维修技术差(%)、收费标准

不合理(%)等。