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呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心稳定运行,提升异常情况处理应变能力,特制订本规范,规范共包含通常设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及偷窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。?
一、座席设备故障处理?
类别描述：如发觉座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。?
呼叫员工处理步骤：?
1、呼叫员工应立即上报值班组长，由组长先安排另外备用座席，进入用户来电处理步骤。??
2、立即通知系统运维专员进行处理。??
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好统计。?
二、应用程序/网络系统故障处理?
??类别描述：全部（或其中一个）应用程序全部座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用情况。?????
呼叫员工处理步骤：?
1、呼叫员工立即通知组长并在职员日志做好时间和现象简单统计。?
?2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。??
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序安排。?
?4、系统运维专员依据实际情况判定，如应用程序犯错无法在10分钟内恢复，应立即通知运行主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未处理，呼叫中心主管领导应考虑采取其它合适行动（如联络系统供给商）。??
5、在系统被修复期间内，应经过相关呼叫中心相关文件资料尽可能处理用户咨询，不许可未经许可私自退出系统行为。??
6、如需进行手工操作，呼叫员工应具体记下相关电话信息。如需在系统修复后和用户联络，呼叫员工应记下用户联络方法，并在系统恢复后给予跟踪。??
7、呼叫中心管理机构依据呼叫量异常增加预警方案做好人员调配。?
?8、系统恢复后组长电话通知上述领导。??
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好对应事故统计。?
三、断电处理?
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。????
呼叫员工处理步骤：?
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，通知具体断电情况，并关闭大厅空调，节省UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时发电机会开启发电，供给整个呼叫中心业务系统所需设备设施电力。??
2、如呼叫中心线路故障原因造成呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方法上报主管，立即安排修复。?
?3、断电后为了省电以确保呼入服务，全部没有须要使用电器应关闭。??
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统恢复情况是否正常。
?四、空调故障处理?
????类别描述：空调不能使用?????
呼叫员工处理步骤：?
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联络主管。?
?2、由主管联络维修人员进行修复。??
五．安全防卫?
????类别描述：呼叫中心现场火灾、偷窃应对?????
呼叫员工处理步骤：????
?1、火灾?
?（1）?呼叫员工务必需熟悉灭火器使用方法，和火灾报警电话（119）。????
（2）呼叫员工务必需按操作规程对计算机进行操作，不得私自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。??
?（3）假如发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。依据现场情况进行扑救，并在发觉火情后通知中心主管。??
?（4）?不要因抢救个人财产而影响撤离。??
最好在火警初级阶段消亡火种。注意在火警到来之前尽可能控制火势。假如火势失控，应立即撤退。假如在可能情况下应就近关闭全部门窗。这能够有利于预防火苗和烟雾蔓延，让火警人员来处理火势。??
??（5）在抵达安全地带后，责任人必需立即向上级领导汇报情况。?
??2、偷窃?
?（1）假如发生偷窃事件，应保留现场痕迹并立即通知主管。??
??（2）主管或经理依据现场情况决定是否报警处理。??
??（3）假如运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。?
六、个人事故类应急预案?
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。?????
呼叫员工处理步骤：?
1.?出现事故后组长立即向主管汇报并安排职员下线或离开工作现场。?
?2.?现场主管判定是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理和消毒处理。??
3.?10分钟内现场主管对人员缺乏情况做出接通率评定，并依据话务量做好人员调配。??
4.?如现场出事人员包含2人或2人以上，应通知中心领导。??
5.?呼叫中心备有简单药品、绷带等部分常见药品。任何严重事故应立即汇报上级领导，以决定是否将职员送到医院接收救治。
?七、紧急网络故障和信息系统失灵?
类别描述：网络异常情况。针对信息系统失灵或中止不能实施其关键功效时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶然临时失效或部分中止。?
呼
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