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服务质量指数
摘要：现在对服务质量评价通常从用户主观感受程度，采取SEVEQUAL、用户满意度等方法。不过，对服务质量提供过程和提供能力包含不够，而这些原因是决定服务质量水平前提，经过对这些要素进行综合测评，才能正确、客观地表现服务质量水平。本文提出建立以用户为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效服务质量体系模型，并用服务质量评价新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最终，经过实证研究论证了服务质量指数有效性。
关键词：服务质量指数模型改善
ServiceQualityIndex
TangXiaofen
(ShanghaiAcademyofQualityManagement,Tel:86-21
Abstract:NowadaystheevaluationofservicequalityusuallyadoptsthemethodssuchasSEVEQUAL,customersatisfaction,etc.Andthesemethodsemploythecustomersimpressiontoevaluatetheservicequality.Buttheattentionpaidtotheprocessandcapacityofservicequalityisnotenough.Whilethesetwofactorsareprerequisitestodeterminethelevelofservicequality.Todescribethelevelofservicequalityaccuratelyandobjectively,itisnecessarytoevaluatethesefactorssynthetically.Thispaperpresentsandestablishesaservicequalitysystemmodel,whichiscustomer-focusedandcoversthreefunctionalaspectsofservicecapacity,serviceprocessandserviceperformance.Withtheservicequalityindex,themodeldescribesquantitativelythelevelofservicequality,whichisanewpointofviewandmethod.Finallythepaperintroducesarealstudycaseofanenterprise,whichdemonstratesthevalidityofservicequalityindex.
Keywords:Servicequality,Index,Model,Improvement
1引言
现在全球国民生产总值58%来自服务业，服务贸易在国际贸易中比重达成25%，服务质量成为大家日益关注焦点。国际相关制造业质量管理理论和方法日臻成熟，然而服务质量理念和管理方法方面研究却相对滞后。因为服务含有没有形性、异质性、不可分割性、不可存放性等和实体产品不一样特征，所以产生于制造业传统质量管理理论和方法在服务业质量管理中应用受到限制。这一情况已引发国际上产业界、学术界广泛关注。
国外对服务质量深入和广泛地研究始于二十世纪80年代初。早期研究集中在服务营销领域，以后逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，展现出多学科交叉研究特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年（ChristianGronroos,1982）最早提出用户感知服务质量概念，她认为服务质量本质是一个感知，它由用户服务期望和实际服务经历比较确定。服务质量高低取决于用户感知，服务质量最高评价者是用户而不是企业。列迪宁1982年（Lehtinen,1982）提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服务质量包含技术质量、生产质量、整合质量、功效质量和产出质量。在此以后，国外学者提出新服务质量模型较少，而更侧重已经有模型应用和修正。
国外很多学者采取“多重属性模型”来评定服务质量。美国学者潘拉索拉曼（A.Parasur
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