X物业企业部门管理制度汇编.docx

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时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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汇华物业管理管控有限公司部门管理管控制度汇编

公关服务部规章制度

汇华物业管理管控XX

二OO八年十一月二十六日

公关服务部职责范围

公关服务部负责沟通内外公众联系的重要部门，隶属物业服务中心经理领导。通过协调各方面的关系，在公众中树立良好的企业形象。其具体职责范围是：

1.牢固树立全心全意为业主服务的思想，凡是业主合理的需求，都要尽量满足。

2.建立健全本部门各项规章制度和服务规范，负责员工的教育培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3.建立业主信息库，及时了解业主的需求，为业主提供更优质、更全面的服务。

4.负责收集公司内外部的各种信息，处理好公司内外部的各种公共关系，树立和提高公司对外的公众形象。

5.负责业主的各种投诉及有关咨询，对合理的要求及建议及时协调解决，并做好回访记录。

6.负责业主的各类计量仪表的抄取工作。

7.负责建立和保管业主的档案。

8.全面做好新建物业的接管验收工作，包括接管验收的准备工作，

以及接管验收过程中各种资料、数据的保存工作。

9.完成领导交给的其他工作。

公关服务部经理岗位规范

在物业服务中心经理的领导下，全面负责公关服务部的工作。

1.熟练掌握和运用《物业管理管控条例》、《中华人民共和国民法通则》、《物业管理管控服务收费办法》等相关物业管理管控的法律法规，各部门的职责和工作流程，全面做好本职工作。

2.建立健全本部门各项规章制度，做好员工的培训、考核等工作。

3.制定本部门的各项工作合适的方案及工作相关计划，并组织实施。

4.将所收集到的外部信息，如国家、省市有关政策的变化，市场的动态等及时报主管经理。

5.收集整理业主信息、投诉、回访记录等，并对此做出周密的分析，将结果报主管经理。

6.须及时彻底地处理各种刁难投诉及疑难纠纷。

7.做好新建物业的接管验收工作。

8.协调好与各部门的工作。

9.参与公司的经营发展，提出合理化建议和意见。

10.完成领导交给的其它工作。

公关服务部管理管控员岗位规范

1.遵守公司及其小区的各项管理管控规定。牢固树立“业主至上，服务第一”的服务意识，语言规范、主动热情。

2.上班期间，必须身着工装，佩戴工牌，服装整洁，发式、容貌清洁得体；不得擅自离岗，或在工作期间干与工作无关的事情。

3.熟悉掌握公司概况，各项规章制度、各项收费相关项目及依据，各部门的职责范围以及物业管理管控相关的法律法规，全力处理好业主的各种投诉、纠纷。

4.熟悉掌握本人管理管控范围内业主的基本信息。包括：入住的户数，各业主家庭成员、业主姓名、职业、工作单位及联系方式等，全面提高服务质量。

5.检查小区内有无违章行为（有无乱搭、乱建、乱涂、乱画、张贴广告等）。

6.帮助业主解决困难，以增进业主与公司的感情，便于各项工作顺利开展。

7.热情接待业主的来访，认真回答业主所提出的问题，主动上门为孤寡老幼、困难户提供服务，为其解决实际生活困难，与业主建立良好的友谊关系。

8.认真详细地记录业主投诉、报修合适的内容，并填写报修单，及时送交相关部门，协助处理，并做好回访工作和记录。

9.建立和完善业主档案，填写新建物业接管验收时的各种表格、入住时收集的所有资料并及时整理归档。对业主的所有资料要保密，不得私自外泄。

10.做好接管验收合适的方案的拟定，保存验收时开发单位所提交的各种资料。

11.认真填写工作日记，详细记录每天的工作。对于业主的投诉和发现的问题要及时处理。

12.完成部门经理安排的其它工作。

业主报修服务流程

业主报修

业主报修

口头电话

开报修单电话

工程技术部维修员

工程技术部维修员

至业主家中维修，请业主在保修单上签字确认费用及维修质量报修单

至业主家中维修，请业主在保修单上签字确认费用及维修质量

业主提供配件

财务部登记所收取得费用，并在月底收取物业相关服务费时，一并结清因维修发生的费用报修单返至公关服务部、财务部、工程技术部各执一份维修员须鉴定配件的质量后方可开始维修，并请业主在维修单上签字确认及维修质量

财务部登记所收取得费用，并在月底收取物业相关服务费时，一并结清因维修发生的费用

报修单返至公关服务部、财务部、工程技术部各执一份

维修员须鉴定配件的质量后方可开始维修，并请业主在维修单上签字确认及维修质量

公关服务部