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流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用

01.前言02.03.04.目录CONTENTS建立CICARE沟通服务流程及特点临床运用CICARE局限和展望

前言在医院竞争日益加剧的今天，软服务作为技术服务的附加服务越来越被医院和患者所关注。患者满意度是反映护理服务质量的重要指标。护理服务质量的评价已不能单一的从可见的护理技术上来判断，而总是从患者的感受出发。医患沟通质量直接影响了患者对护理服务质量的感受和评价，影响了患者满意度。在临床工作中，许多护士缺乏沟通能力，导致他们对待患者的某些护理需求无所适从。因此，临床护士迅速提高沟通能力成为影响护理质量的一个重要因素。

前言流程化沟通方式，简称CICARE，即接触（Connect）、介绍（Introduce）、沟通（Communicate）、询问（Ask）、回答（Respond）、离开（Exit）的英文首字母缩写。它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士人文理论知识到实际应用的转化。

建立CICARE沟通服务流程根据CICARE沟通方式，结合医院护理行为规范和心血管内科患者特点，建立我科的CICARE沟通服务流程，即C：呼对方喜欢的称谓。I：告诉患者“我是谁”。C：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”。A：询问患者需要什么，担心什么。R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。E：有礼貌地离开。

建立CICARE沟通服务流程内容主要是患者住院期间和护士沟通的情景或事件，如出入院处置、巡视病房、各项护理操作、接送介入患者等，共建立17项CICARE沟通服务流程。建立方法：列出护患沟通场景，分配到每个护士，各制订1项CICARE沟通服务流程。每2名护士为1个小组，业余时间进行角色扮演。科务会议上分组情景表演。全科观看后讨论，提出改进意见。最后修订成册，作为科室台帐供对照参阅。护士在临床上根据实际沟通情况灵活变通使用。

CICARE特点①操作规范性。CI-CARE将护士的语言及各项护理操作中的沟通技巧给予规范，护士可以随时参照、练习科室的CICARE沟通服务流程。护士们真心与患者沟通，逐渐由督促执行变成习惯，直至形成一种科室服务文化。②内容有序性。一方面，沟通时必须有序经历“C”“I”“C”“A”“R”“E”6个思考步骤，使复杂的沟通理论和心理学知识变得容易理解和记忆。另一方面，护士从第1步“接触”开始逐步深入，逐渐从礼节性沟通上升至陈述事实的沟通，再到更高层次的分享感情的沟通。

CICARE特点③知识跨学科性。将CICARE与心理学知识有效地整合，充分吸收护理心理学和沟通心理学理论的优势，起到互通互补的作用，不仅能复习巩固已有的知识和技能，而且能进一步开发新的知识和技能。心理学知识有机地渗入CICARE，使护士们能敏锐地捕捉、识别和满足患者的需求。④交流双向性。在CICARE沟通方式中，护士和患者互抛、互接“球”的过程中改变了护士讲、患者听的被动式指导方式，使护士、患者积极参与到互动式指导中来。沟通中的互动使护患之间互补、互谅，减少护理纠纷，后续治疗护理得以顺利进行。

临床运用——培训在与患者交往中普遍自信心不足，存在沟通理论盲区，运用沟通技巧刻板，不能根据患者不同的期望、情绪反应很好地把握沟通的时效性、内容和效果，使护患沟通被阻断在某个阶段。为迅速提高全科护士的沟通能力，进行CICARE沟通培训。培训内容包括：CICARE沟通的概念、意义、内涵及实施步骤；CICARE沟通方式及沟通技巧，培训方式包括集中理论授课、情景模拟训练、分组角色扮演等；护士仪表、语言沟通、非语言沟通(表情、距离、动作等)及人际沟通的相关心理学知识等。

临床运用——培训为避免单纯认知培训的空泛效果，设计护患沟通心理训练课程，对护士进行体验式训练。组织观看美国加州大学洛杉矶分校综合医院CICARE应用的场景短片，组织案例分析和讨论。通过分组角色扮演和场景模拟演练，侧重培训护士开放感官去接受来自患者的信息，进行分析和归纳，读懂他们潜意识层面的需要。最后设计模拟沟通情景，每名护士描述对该实际情况的沟通回应和处理方法，以达到系统而深入强化的目的。

临床运用——案例1护士沟通案例A护士:请把桌子上的东西收一下家属:护士你们管的可真宽,就在桌子上有什么妨碍护士:不行,医院有规定家属:那你说我们放,柜子那么小,也放不开呀。护士;这些东西又用不上,你就不能回家呀,非得摆在桌子上呀？家属：我还就放这儿了护士:你怎么那么不讲理家属:你说谁不讲理?说谁不讲理了？护士:就属你毛病多家属(大怒)：你说谁?再说一遍！护士沟通案例B护士:请把桌子上的东西收一下家属:护士你