物业公司人员培训方案.doc

销售中心物业管理人员培训方案

一、培训背景

根据工程样板示范区建设方案，将对建成后销售中心物业效劳管理人员进行系统训练，培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的效劳意识，掌握岗位所需技能及礼仪标准，保障销售中心建成后顺利运转。

二、培养方向

培养一支效劳意识强，较高的忠诚度，具备根底理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。

三、培训方式

以岗位类别不同设置个性化培训

以培养良好的效劳礼仪和效劳技能为主线

模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行

总结分享+实践+参观……

四、培训对象

客户效劳主管、平安主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员

五、培训讲师：

1、公司内训师

2、外请机构讲师〔内部师资力量无法满足时〕

六、培训内容设计依据

1、设计原那么：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容

2、内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能

3、备注：

〔1〕按工程进度、人员配置制定相应的时间安排

〔2〕根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容

〔3〕根据公司资金情况，结合九溪工程实际，综合考虑性价比确定培训实施单位

4、具体培训内容

〔1〕全员参与培训内容：

胜任力模型

模块

章节

课程

课程大纲

备注

导入篇

新员工入职培训

新员工入职培训

企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、企业效劳理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、效劳工程介绍、体系文件、领导姓名等

通用根底知识篇

物业人员角色认知与定位

物业管理概论

1、物业管理的定义

2、物业功能模块〔例如保洁、绿化、客服、工程、协防等〕

3、物业行业现状与开展趋势

公司物业工程运作

1、公司整体营运流程

2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系

3、公司物业管理系统运作〔物业管理系统详细职责〕，公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能〕

自我管理

理念训导

1、效劳是我的天职

2、客户永远是对的

仪容仪表

发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化装

客户效劳礼仪概述

1、有礼走遍天下

2、做个受欢送的企业人

3、亲切有礼宾主皆喜

礼节礼貌标准

微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间

人际沟通

1、沟通的定义、内容、要素

2、构建良好的人际关系的重要性

3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通

4、沟通案例分析〔对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议〕

时间管理

1、为什么要进行时间管理

2、职场常见时间管理误区

3、高效工作日流程

4、常用的时间管理方法与技巧

职业道德

1、什么是职业道德2、职业道德根本标准

人员管理

团队建设

1、个人、集体与团队---高绩效团队是怎样形成的

2、个性、岗位与沟通---高绩效管理沟通是怎样实现的

3、鼓励、教练与无为---高绩效领导艺术是怎样炼成的

部属培育

1、部属培育的重要性

2、部属培育的内容及时机

3、部属培育的类型〔新进员工培育、在职员工培育介绍，包括培育内容、时机的选择〕

4、OJT教导训练方法，教导的五个步骤

5、人才培养长期建设及学习竞争气氛建设

系统专业知识篇

高端别墅效劳

工程物业

管理方案

工程物业概况、管理档次、效劳标准、管理方式等

管家式效劳

管家式效劳的概念、特色效劳、人员配置、装修申请、报修、投诉、效劳咨询、效劳模式〔区域管家，贴身管家，维修管家〕等

物业管理条例

1、业主和业主大会〔业主〕

2、前期物业管理〔开发商〕

3、物业管理效劳〔物业单位〕

4、物业的使用和维护〔责任规定〕

5、法律责任〔民事与行政〕等

物业管理程序

1、物业管理前期介入

2、物业的接管与验收

3、物业入伙手续的办理

4、物业档案的建立

5、物业的装修与管理

ISO9000与ISO14000

管理体系知识

1、ISO9000质量管理体系知识

2、ISO14000环境管理体系知识

效劳技巧训导

形体礼仪

化装、着装、形体

为提升类课程，根据实际情况决定是否举行

《家庭布置》设计与实践

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《装修建议》设计与实践

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《家庭宴会》设计与实践

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《衣帽间整理》设计与实践

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《饮食文明及营养配置》设计与实践

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《家庭应急预案》设计与实践

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《理财建议》设计

《理财