物业管理客户服务部工作手册.doc

客服部工作手册

文件编号：JYHT-KF-O

版本：A

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JYHT-KF-0

A0

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1

JYHT-KF-00

A0

修订页

2

JYHT-KF-01

A0

客服部质量/环境目标

4

JYHT-KF-02

A0

客服部组织架构图

5

JYHT-KF-03

A0

客服部岗位职责

6

JYHT-KF-04

A0

接管验收工作细那么

10

JYHT-KF-05

A0

管理处入驻工作细那么

22

JYHT-KF-06

A0

客户入/退伙管理程序

28

JYHT-KF-07

A0

客户资料管理规程

30

JYHT-KF-08

A0

装修管理程序

31

JYHT-KF-09

A0

解答客户咨询技巧

33

JYHT-KF-10

A0

客户投诉受理规程

34

JYHT-KF-11

A0

客户回访工作规程

36

JYHT-KF-12

A0

租赁管理程序

37

JYHT-KF-13

A0

钥匙管理规程

38

JYHT-KF-14

A0

物业管理费用收取规程

39

JYHT-KF-15

A0

车辆出入IC卡办理规程

40

JYHT-KF-16

A0

住户智能卡办理规程

42

JYHT-KF-17

A0

智能卡挂失/报损/补办规程

43

JYHT-KF-18

A0

客户搬入/搬出管理规程

44

JYHT-KF-19

A0

停水、停电管理规程

45

JYHT-KF-20

A0

商业网点广告招牌管理规程

46

JYHT-KF-21

A0

有偿效劳工程收费标准

47

JYHT-KF-22

A0

前台接待工作规程

49

JYHT-KF-23

A0

社区文化管理规程

50

客服部工作手册

文件编号：JYHT-KF-O

版本：A

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文件名称

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备注

JYHT-KF-24

A0

客户维修效劳管理规程

51

JYHT-KF-25

A0

建筑物巡查管理要点

52

JYHT-KF-26

A0

装修管理规定

56

JYHT-KF-27

A0

公共场地使用管理规程

59

JYHT-KF-28

A0

JYHT-KF-29

A0

JYHT-KF-30

A0

JYHT-KF-31

A0

JYHT-KF-32

A0

客服部质量/环境目标

客户效劳满意率

投诉处理回访率

管理费收缴率

有偿效劳满意率

对客户效劳满意的业主人数

对客户效劳满意的业主人数

客服部工作手册

文件编号：JYHT-KF-O1

版本：A

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客服部质量/环境目标

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客户满意调查总业主人数1.0客户效劳满意率=—————————————×100%，不得低于90%；

客户满意调查总业主人数

投诉处理回访宗数

投诉处理回访宗数

总投诉处理宗数2.0投诉处理回访率=——————————————×100%，不得低于50%；

总投诉处理宗数

管理费实际收缴数

管理费实际收缴数

管理费应收缴总数3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于95%；

管理费应收缴总数

有偿效劳满意数量

有偿效劳满意数量

有偿效劳总数量4.0有偿效劳满意率=——————————×100%，不得低于98%。

有偿效劳总数量

编写：日期：

客服部工作手册

文件编号：JYHT-KF-O2

版本：A

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客服部组织架构图

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收款员管理处主任客服前台厨工物业管

收

款

员

管理处主任

客

服

前

台

厨

工

物

业

管

家

管理处经理

编写：日期：

客服部工作手册

文件编号：JYHT-KF-O3

版本：A

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客服部岗位职责

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1.0物业管家

直接上级：管理处主任

直接下级：无

岗位职责：

1〕在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。

2〕遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理〔一般在24小时内处理完毕〕。

5〕熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法；

6〕熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中；

7〕负责提出责任区内的管理效劳工作方案，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理方法，并且能够有效及时地处理。

8