物业公司服务品质满意度测评办法.doc

物业效劳品质满意度测评方法

一、测评目的

了解物业公司效劳水平，了解业主或使用人对物业的满意程度以及业主的期望值，对物业公司进行品质考核提供依据，特制订本方法。

二、测评范围

物业公司提供效劳的所有新区工程。

测评类型

物业公司效劳品质满意度测评分为内部满意度测评〔营销效劳期〕与外部满意度测评〔开发委托期〕。

内部测评原那么

〔一〕通过客户满意度问卷调查与物业效劳品质检查相结合的方式，对中建物业提供的物业效劳品质进行综合测评。

〔二〕满意度问卷调查由物管部负责实施，面向工程公司进行。调查对象为工程公司相关部门及员工。

〔三〕物业效劳品质检查以现场抽查的形式进行。分工程月检和物管部季检。工程月检由工程公司销售部根据物业效劳协议约定，按月进行检查。物管部季检在每年5月、8月、11月进行。月检与季检结果直接作为内部满意度测评评分依据。

五、内部测评方式

〔一〕内部测评实行百分制，其中满意度调查占20%，工程月检占40%，总部季检占40%。

〔二〕各工程内部测评结果进行平均即为物业公司内部测评结果。

六、内部测评评分标准

内部测评评分标准

序

号

测评

内容

权

重

评分标准

标准

分值

实际

得分

测评

依据

1

问卷

调查

20%

85%≤满意率

1、未到达85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止；

2、到达85%给总分值

3.超过85%的，每增加1%加1分。

20分

总部物管部半年度问卷调查报告

2

工程

月检

40%

85%≤达标率

1、未到达85%的，每降低1%扣1分，除直至全部扣完为止；

2、到达85%给总分值；

3.超过85%的，每增加1%加1分。

40分

工程公司品质监管员依据效劳合同按月进行效劳品质检查

总部

季检

40%

检查得分×权重为本项实际得分

40分

总部物管部按季度进行现场抽查

考核期季度检查得分平均值为当期

3

综合

得分

100%

100分

七、内部测评要求与指标说明

〔一〕调查问卷的发放实行地产工程公司全员覆盖，问卷回收率必须到达100%。调查问卷设非常满意、满意、根本满意、不满意四项，其中非常满意、满意和根本满意都视为满意项。

〔二〕客户满意率=〔非常满意项+满意项+根本满意项〕/调查总项

〔三〕工程月检由工程公司指定物业效劳品质专员逐月进行，月检结果每月上报总部物管部。月检内容及标准见附表三。

月检达标率=抽查达标项/抽查总项×100%。

〔四〕季检实行百分制，检查内容与评分标准见附表四。物管部可根据工程实际情况，确定具体检查分项。最终检查得分按百分制进行折算。

八、外部测评原那么和方法

〔一〕外部满意度测评通过业主满意度调查问卷的方式进行。

〔二〕业主满意度问卷调查每半年开展一次，分工程进行。

〔三〕业主满意度调查的对象为小区入伙业主。调查问卷由物管部与中建物业总部联合制订，具体实施由物业公司负责。卷调查发放应覆盖所有入伙业主，问卷的回收率应不低于85%。物管部对其调查结果进行抽样回访调查。抽样比率不低于调查样本总量10%。

〔四〕物管部抽样调查的业主满意率与物业公司调查的业满意率差异在5%以内，那么直接采信物业公司的调查结果。差异超过5%的，那么以物管部抽样调查的结果为准。

〔五〕外部满意度测评实行百分制。业主满意率低于85%的，每降低1%扣1分，直至全部扣完为止；等于85%的给100分；超过85%的每增加1%加1分。

九、测评结果与运用

〔一〕物管部根据本测评方法，组织开展物业公司效劳满意度测评，并形成测评报告。

〔二〕测评报告作为物业公司年度目标管理考核的依据。

十、相关附表

〔一〕物业效劳质量满意度调查表〔附表一〕

〔二〕工程物业效劳月检达标情况汇总表〔附表二〕

〔三〕物业效劳质量月检内容与评分标准〔附表三〕

〔四〕物业效劳质量季检内容与评分标准〔附表三〕

附表一

物业效劳内部满意度调查表

调查内容

调查工程

调查内容

调查得分

非常满意

满意

根本满意

不满意

营销卖场日常效劳

形象展示

按要求着装，佩戴工作牌

微笑效劳、礼貌待人、姿态良好

工作时间不干私事

车场效劳

车辆停放有序，车辆进出通道畅通

车辆引导及时，动作标准，无缺岗现象

秩序维护

案场秩序井然，无闲杂人员入内并大声喧哗

处理突发事件反响及时，应对合理

工程维护

及时发现问题并跟踪处理

维修时设立警示标志，完后及时清场

客户效劳

文明、热情的接待每位顾客，送饮及收台及时

样板间的物品管理有序

保洁效劳

外围区域：景观池、标识标牌、垃圾箱、地面、绿化带无明显垃圾杂物

营销中心区域：地面、桌面、玻璃干净，无明显垃圾、灰尘；烟灰缸及时清理

卫生间：门、墙面、隔断、洗手台面盆干净；卫生间垃圾桶、烟灰缸及时清倒

其他

工作配合

相关连工作的配合度与完成效果

附表二

工程物业效劳月检达标情况汇总表

序号