星河湾物业技能大赛实施专业方案.docVIP

北京星河湾物业“职员技能大赛”活动实施方案

一、比赛目标

经过此次技能大赛举行，让企业职员充足展示自我，促进相互间相互交流、相互学习，发觉不足，立即改善工作方法和技能，形成一个“你追我赶”学习气氛，同时为广大星河湾业主提供愈加好服务。

二、比赛时间

第一批次比赛部门为秩序维护部，比赛时间为12月26日14：00时-16：00时；第二批次为用户服务部比赛时间为12月27日14：00时-16：00时；第三批次为环境维护部时间为12月28日14：00时-16：00时；第四批次为工程部时间为12月29日14：00时-16：00时。

三、比赛地点

星河湾小区东门。

四、参赛人员

比赛人员为用户服务部、工程维护部、秩序维护部、环境维护部（含外包单位）职员。

四、比赛说明

（一）比赛评委：各部门责任人担任。

（二）比赛评分：由评委对每位参赛团体（参赛个人）共同评分，各评委累加综合分数为最终得分。

（三）比赛次序按抽签次序确定，依次完成比赛内容后，下一个参赛团体（参赛个人）参与比赛。

五、附件

1.用户服务岗位技能比赛方案

2.工程维修岗位技能比赛方案

3.秩序维护岗位技能比赛方案

4.环境保洁岗位技能比赛方案

5.岗位技能大赛内容及分值

附件1

用户服务岗位技能比赛方案

参赛人数

1.形象展示：每队4名（含带队指挥员1名）2个小队，形象展示全部参与。

2.实操：每队由评委随机抽取2人，评委随机抽问题，每人作答1题。

二、比赛内容

（一）形象展示（60分，限时3分钟）：参赛队员站、坐、走、引领等礼仪形象展示。

（二）实操（40分，具体时间由评委把控）：情景模拟，以接听电话形式作答，随机从题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员进行回复。

三、比赛规则

（一）形象展示细则：

1、服务礼仪展示要求时间为从上场至退场共3分钟。

2、每队4名参赛选手同时进场，带队指挥员做简短介绍，在要求时间内完成站、坐、引领等形象礼仪团体展示。

3、具体比赛要求：

（1）参赛人员可自行编排次序；

（2）形象展示需表现站、坐、走、引领要求动作要素；

（3）评委依据整体展示效果、展示关键点进行评分。

4、形象展示比赛标准

（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔；一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上；双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，二者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度角度，步伐和客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（二）情景模拟细则

1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员依据情景模拟评分关键点，对参赛人员进行打分，总分为参赛最终得分。

3、情景模拟比赛标准：

（1）用语规范、服务礼仪到位；

（2）能站在用户角度换位思索，对用户情绪进行引导和抚慰，不受用户情绪影响；

（3）在服务过程中，能有效管控自己情绪，一直保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；

（4）能够正确了解用户所表示服务需求，对用户服务需求能够从物业专业角度进行回复；

（5）对物业服务相关法律法规能够熟练利用；

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4、情景模拟题内容：

（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。

（3）小区内业主车被划要求物业企业赔偿问题。

（4）推销人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。

（5）小区内狗咬人，引发业主对物业不满问题。

（6）高空坠物致使业主财产受损要求物业企业赔偿问题。

（7）园区路灯没有立即修复，致使业主投诉问题。

（8）业主因自家违规装修和物业争吵问题。

（9）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

（10）电梯困人投诉问题。

（11）停水引发投诉问题。

（12）投诉秩序维护员服务态度不好问题。

（13）小区施工致使业主受到伤害问题。

（14）公共区域随意堆放杂物影响其它业主出行问题。

（15）小区因刮大风刮落住户物品将其它业主车砸坏了，要求物业赔偿问题。

（16）房子装修拒绝办理相关手续问题。

（包含不限以上课题）

用户服务岗位技能比赛评分标准

抽签编号：

序号

比赛项目

评分规则

得分

1

形象展示

（60分）

仪容仪表（10分）