运维服务指标控制程序文件.pdf

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运维服务指标控制程序

文件编号：SY/ITSS-CX25

编制：王亚军

核：任倩

批：张红玲

版本：V1.0

发布：2014年12月08日实施：2015年01月01日

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变更记录

序号版本变更说明修改人/日期审核人/日期审批人/日期

任倩

1V1.0新建王亚军/2014.12.5张红玲/2015.1.1

/2014.12.30

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目录

1简介2

1.1目的2

1.2范围2

1.3参考文件2

2运维服务指标体系2

2.1公司管理目标2

2.2运维服务指标体系2

2.3运维服务指标考核管6

2.1.1数据收集6

2.1.2指标统计6

2.1.3评估与改进6

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1简介

1.1目的

通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管

理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司同仁的工作

范围，确保公司总体管理目标得以实现。

1.2范围

本手册适用于陕西思宇信息技术有限公司（下称：陕西思宇）的所有相关职

能部门、所有业务范围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活

动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。

1.3参考文件

【1】《2015年运维能力管理规划》

【2】《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：通用要求》

2运维服务指标体系

2.1公司管理目标

公司2015年度服务质量目标如下：

客户满意度：不低于90%；

事件及时响应完成率：不低于95%；

服务报告交付及时率：100%；

成功回访事件覆盖率：不低于60%。

2.2运维服务指标体系

根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各

部门的具体的工作指标。各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：

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2015年度服务管理目标度量计划

类别指标项指标度量项指标要求