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第一章:真情携手,共铸辉煌
台州,这片充满生机和活力的土地,历经20几年的摸索发
展,早已成为中国经济版图上一颗耀眼的明星。
十几年的激情岁月,十几年的开拓创新,工行台州分行营业
部与这座城市一起日新月异,不断成长。
截至##年6月末,营业部存贷总量已突破100亿大关,存、
贷款余额分别达到42亿元和62亿元。##年上半年实现经营利润
1.4亿元,人均创利达160万元。
每一份荣誉,都是一种肯定和激励。工行台州分行营业部已
经5年进入浙江省工行系统城区支行经营绩效综合评价“十
强”行列;5年荣膺全省系统“信贷资产质量特优行”;连续2
年被评为全省系统“内控和防案工作先进支行”;##年和##年分
别被评为“全省银行业文明规范服务示范单位”和“总行级优
质文明服务先进单位”;继##、##分别夺得第12届、第13届团
体冠军后,##年又在全市系统第14届业务技术比赛中勇夺桂冠,
创造了“三连冠”的奇迹!
第二章:真心诚意恭而有礼
工行台州分行营业部永远站在距离客户最近的地方。营业部
人深知,细节决定一切。只有真心诚意从细节上下功夫,才能树
-1-
立良好的信誉和形象,才能密切与客户的友谊,维护长期的合作
关系,促进业务持续发展。
因此,营业部始终以服务为先导,把“营造服务氛围,增强
服务意识”作为提升服务质量的重点。牢固树立“一岗三责”理
念,切实推进主动服务、细节服务、全程服务、增值服务“四个
服务”。
客户经理采访:“我们的服务,坚持做到恭于心,动于行,
以发自内心的真诚面对顾客,以实际行动,为顾客提供热情、主
动、真诚、周到的服务。”
营业部采取增强主动服务意识,自觉地把主动服务当作素质
修养和从业技能来对待,从而在工作中,不断把优质服务理念植
入心坎;在日常服务工作中,每位员工注重细节,举一反三,在
细节中寻找差距,从服务举措上下功夫;不断改进服务流程,缩
短服务半径,提高服务效率;并通过公私联动、产品组合、综合
服务方案等形式的探索,提高服务供给能力,努力做到“将最合
适的产品提供给最适合的客户”。
第三章:建功立业,技术为先
在树立正确的服务理念情况下,工行台州分行营业部以更高
的专业技能要求,不断打造学习型团队,强化和提升服务水平。
营业部坚持晨会、周会和月会“三会”制度,通过及时的总
-1-
结和分析,不断提升专业知识和服务水平。同时,还实行全员岗
位练兵制度。各部门组织全员练兵时间不少于30个小时。聘请
业务骨干为指导老师,发挥示范和传帮带作用,促进员工业务技
能的提高。
营业部持续开展“一日三问”和“五个一点”活动。“一
日三问”即上班前问:今天你准备好了吗?上班时问:现在你微
笑了吗?下班后问:今天你做到了吗?;“五个一点”即爱心多
一点、微笑露一点、效率高一点、嘴巴甜一点、脾气小一点,努
力提高客户满意度。
第四章:制度体系张弛有度
为了规范服务体系,提升服务质量,经过长期的探索和实践,
营业部已经建立起一套张弛有度,充满人性化的服务管理制度。
首先,是实施服务预案制度。为提高服务效率,促进各部门
之间的密切协作,营业部要求将日常工作中存在的特殊和疑难问
题情况,纳入到应急预案范围,制订一整套服务办法和具体预案,
并不断加以完善,以区别不同情况,确保服务工作有序开展。
在提升服务技能的过程中,营业部创造性地建立了“服务内
部限时承诺制”。对账户开立、银行卡申领、融资业务以及信贷
作业监督等分别规定作业时间标准,以提高工作效率,减少客户
等待时间,提升客户满意度。同时。还率先开办客户预约服务项
-1-
目。通过在约定时间点安排特定服务窗口,以确保客户能在第一
时间快速办理相关业务,提高业务处理效率。得到了客户的广泛
好评。
开展“服务之星”评选活动。营业部专门出台了《台
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