沟通管理进阶培训课件.pptVIP

目录一、沟通基本原理概述二、高效的语言沟通三、肢体语言的沟通四、书面语的沟通五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理

1、沟通的内涵和实质?沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

1、沟通的内涵和实质?沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想

1、沟通的内涵和实质?沟通在组织中的作用——提高管理效能——了解人员情况——有助于员工参与管理——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。

2、沟通过程的原理模型?沟通基本模型传送者接收者反馈思考编码传递感知译码理解

3、形形色色的沟通类型?沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式

4、个人与组织的沟通障碍?沟通中必须排除的障碍——语言障碍：外语、方言（家乡话）——组织障碍：上下级关系、实权者——心理障碍：性格、情感、疾病——其它障碍：时间、环境、利益

4、个人与组织的沟通障碍?畅通沟通渠道反馈发送者编码渠道译码接收者防干扰来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰际顾问！

5、沟通的四大原则?准确性原则：——表达的意思要准确无误?完整性原则：——表达的内容要全面完整?及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷?策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果

5、沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？

1、人际交往中的语言沟通?沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的100%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人

1、人际交往中的语言沟通?某机构的调查职位总经理分管副总厂长原始信息100%66%流失率34%44%60%70%80%56%40%部门经理主管30%20%员工组织内信息的传递及流失

2、语言沟通的基本特征?声音为媒介——嗓子与耳朵——口语的含义?存在的普遍性——动物界、人类——与文字的关系?容易被忽视现场思考——为什么会人微言轻？——原因

2、语言沟通的基本特征?语言表达的类型——会面：会见、会晤、暗中？？——介绍：正式、非正式、友好称呼——交谈：话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话：第三方观看

3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——打电话注意事项十要点A.理清自己的思路B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的

3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——打电话注意事项十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈H.设想对方要问的问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间

3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长

3、电话交谈中语言应用?电话沟通技巧——电话交谈四戒A.出言不逊——“伤人”B.故弄玄虚——“吓人”C.没话找话——“烦人”D.没完没了——“害人”

3、电话交谈中语言应用?交谈中基本原则——不独占谈话时间——不同对象，话题不同——别尽谈自己——面谈时眼睛的“聆听”——严禁恶语伤人

4、演讲技能的开发?完美声音的八大原则语调逻辑发音八大原则音量用词节奏激情语速

1、非语言沟通的主要形式?专家的调查7%开头55%38%肢体声音不同形式的信息沟通模式相对重要度调查

1、非语言沟通的主要形式?八种常用的非语言沟通——体语：头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）

1、非语言沟通的主要形式?八种常用的非语言沟通——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的

2、肢体语言的表达特征?身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头?身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言

3、正式沟通中的肢体语应用?人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微