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淘宝售前客服工作总结

淘宝售前客服工作总结

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾

客就不一样，因为他们了解我们的效劳和产品，所以只要有他们满

意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客

户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家

提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特

别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家

并增加和买家的感情。

一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工

具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买

家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或

者什么促销活动等信息，那么xxxx的群发功能就可以迅速地通知买

家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新

情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功

能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝

福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感

情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意

走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果

我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方

会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手，三星以上等级的

卖家便可以开通xx网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可

以帮助卖家更好地管理店铺、宝贝和联络买家。通过客户页面可以

查看买家的购置数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面

颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、

交易比数和金额等。

四、短信。是大多数人都使用的通信工具，也有群发

功能，我们可以在平时积累买家的号码，把每个买家的名字和喜

好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福

信息，或者在买家第二次购置的时候，根据买家的喜好来给买家发

信息。相信贴心的效劳，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店

铺的忠实顾客。

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，

意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经历

是为了更好的完胜这场战争。

客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中

很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中

我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销

售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要

对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更

多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习

如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时

间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了

解户外装备知识20xx最新淘宝客服个人总结工作总结。因为遇到

老驴有时候百度也招架不来

销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引

导客户购置，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招

呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回

复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问

方面，我们都要第一时间时刻答复亲们提出的任何咨询。在议价环

节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户

周旋，既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降

了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。

首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一

秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心慎重，什么叫做祸从

口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸

然的答复顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判

断来告诉顾客一些事情，比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很

小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的

一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久。

最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为xx上一直都是有聊

天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个

人，是谁出的错都是有据可