pdca案例如何提高患者满意度.pptx

pdca案例如何提高患者满意度pdca案例如何提高患者满意度第1页

选题背景○三好一满意服务好，质量好，医德好，群众满意○医技科室综合目标考评追踪指标社会评价：病人满意率≥90%○等级医院评审条款条款2.2.2.1开展满意度调查等办法，不停完善门诊服务pdca案例如何提高患者满意度第2页

随访中心数据搜集回馈年度8-10月份超声科满意度调查pdca案例如何提高患者满意度第3页

随访中心数据搜集回馈年度8-10月份超声科满意度调查年10月质管办数据回馈出现满意低于90%pdca案例如何提高患者满意度第4页

病人满意度低社会评价降低影响科室经济效益pdca案例如何提高患者满意度第5页

定义选定主题：提升患者满意度包含：住院病人满意度门诊病人满意度指患者在超声科接收医疗服务满意程度，也是患者对医疗直接体验和切身感受。pdca案例如何提高患者满意度第6页

成立CQI小组小组组员基础信息职务姓名年纪（岁）职称/职务分工组长廖萍53科主任布置改进任务，主持小组会议，形成制订实施制度及流程并与质管办保持沟通组员黄志平44科副主任帮助组长工作，负责各类培训彭骏36打字员加强与导诊及病人沟通，搜集门诊病人满意度资料黄黎银26医师搜集汇总资料并进行初步分析反馈给组长，参加个别改进方法导诊20护士帮助我科进行各类病人满意度调查平均36pdca案例如何提高患者满意度第7页

年度流程改进后依然不够清楚医师开出检验单，交清费用后分诊台预约登记、编号候诊，做好检验前准备到指定诊检验静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检验编号提前一天预约（检验当日到分诊台确认）当日预约（预约编号接前一天之后）候诊，做好检验前准备检验完成，在诊室门口等候汇报结果医师开出检验单，交清费用后分诊台预约登记、编号检验完成，在诊室门口等候汇报结果叫号器呼叫名字并确定检验诊室领取检验编号，确定是否长时间等候分流病人先去做其它检验并通知大致等候时间否是pdca案例如何提高患者满意度第8页

质量监控指标监控指标：√临床领域□管理领域指标类别（等级医院评审标准）指标搜集人监控时间服务流程管理黄黎银.10-.5指标名称：患者满意度指标选择理由经过提升患者满意度来提升社会评价指标类型□结构√过程□结果□过程和结果资料搜集方法：住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每个月发放满意度调查表搜集指标搜集频率：□天天□每七天√每个月□其它：目标值：满意度≥95%样本量：门诊100人次指标验证人：廖萍监测范围：全部检验病人pdca案例如何提高患者满意度第9页

科室满意度调查表赣州市人民医院超声科满意度调查表尊敬病友：感激您对我科支持，现就您在本科此次检验满意度进行调查，请您如实填写，在对应选项中打“√”，您意见、提议将帮助我科不停改进工作，谢谢您合作与支持。1.您此次检验项目是腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）2.您此次检验诊室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便满意（）基础满意（）不满意（）4.科室设有清楚明确指示牌或标识有（）没有（）5.您对检验医生技术是否满意？满意（）基础满意（）不满意（）6.检验医生服务态度满意（）基础满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）7.您检验汇报发出是否及时？及时（）不及时（）8.导诊护士服务态度满意（）基础满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）9.您对导诊护士检验时间至您实际检验等候时间等候时间合理（）等候时间能够接收（）10.您对此次检验服务整体感觉满意（）基础满意（）不满意（）11.您对我科工作有何提议及意见？调查时间：年月日pdca案例如何提高患者满意度第10页

数据搜集检验表调查时间统计人黄黎银发放调查表回收调查表序号调查项目满意数满意度1医生技术2医生服务态度3科室等候环境4检验汇报发放时间5导诊护士服务态度6候诊时间综合满意度患者不满意项目患者提议及意见原因分析改进方法pdca案例如何提高患者满意度第11页

指标计算公式住院病人满意度（分）＝门诊病人综合满意度＝pdca案例如何提高患者满意度第12页

搜集表与追踪表超声科质量监控指标搜集表质量监测指标追踪表指标名称监测值指标值搜集人满意度黄黎银指标分类指标名称目标值分析频率责任人10月11月12月提升患者满意度满意度月黄黎银pdca案例如何提高患者满意度第13页

预期目标88.3%≥95%现实状况目标pdca案例如何提高患者满意度第14页

会议讨论pdca案例如何提高患者满意度第15页

原因分析机器人员方法材料吞卡使用方法不妥，插卡不到位纸带轻易松动使用方法不妥，在插卡过程中使插卡口松动缴费过程出现故障在输入银行卡密码后无帮黑屏操作过程中，