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基于文化的能力素质模型

管理服务中心经理岗位能力素质模型u教练能力u领导能力u规划能力u协调能力u专业知识u服务精神u责任心u成本意识

管理服务中心经理岗位能力素质模型定义序号能力素质名称定义备注教练能力领导能力通过自己的言行，教会他人，使其能力得到提升。12使大家能以自己为核心，以自己的设想为目标，团结在一起开展工作。本公司产品的性能、质量、功能等掌握及运用的相关知识专业知识3服务精神规划能力协调能力责任心能做业主所需，想业主所想，并使其满意。合理利用现有资源，达到预期目标。45678能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。在获取效益最大化的同时尽量控制资源的利用。成本意识

教练能力定义有效教练他人工作改进的方法与技巧，促进他人提升的能力分级描述不善于通过语言和行为引导使其他人明白如何处理，并在处理中学会成长。1善于通过语言和行为引导使其他人明白如何做，但没有在其中学会成长。2善于通过语言开导和一定的行为引导使其他人很容易明白如何做，并在处理中学会成长。3语言表达丰富，行为表达干练，使其他人很容易明白如何做，而且很容易领悟并成长起来。45语言表达丰富，行为表达干练，并能够指导他人如何做。典型案例去年10月，管理处有几位老员工因工作调动原因调离彩田，主任为使新来员工能尽快上手工作，在开始几周带领大家在小区周检的时候，主任详尽的将检查项目、标准、内容、如何处理等都在周检中体现出来。通过实例形式让大家很容易领悟周检的重要，并牢记周检的项目、标准

领导能力定义使大家能以自己为核心，以自己的设想为目标，团结在一起开展工作。分级描述12345做出决策时有很大的随意性。较少做出决策或犹豫不决，对做出决策的信息不了解。利用现有资源信息作出常规决策。面对有竞争性方案时果断做出决策。在复杂的形式下，做出对公司有影响的长期决策。典型案例9月份彩田村业主委员会讨论彩田村物管合同事宜时，在得知会议决议对我们不利时，主任立即作出策略，临危不乱。一方面向公司领导汇报，同时管理处召集骨干人员安排接下来的需要紧急完成的事情：首先走访业委会中对管理处比较信任的委员，通过他们再互相沟通，听取对事件的看法，加强他们对管理处的肯定；同时安排另一部分人员走访对管理处不太信任的委员，听取他们的意见和建议，对可以落实的立即安排落实，使他们对管理处有一个更好的了解，争取在会议上能站在我们的立场上；最后再走访个别对管理处有意见的委员，尽量软化他们的一些立场和观点，通过这样的运作来分化业委会内部小集团，达到孤立个别人的目的，实现我们掌控的局面。在其后主任还分别制定了抓住广大业主、打乱业委会内部部署、主动出击。

专业知识定义解决特有问题所需的特有知识。分级描述123在专业方面展示基本知识，使这些知识有利于日常管理。与专业知识保持同步发展，能利用所知解决相关问题。运用专业知识轻松熟练解决相关问题，并能帮助他人。在日常管理服务中，能利用所知预见可能发生的问题，并及时采取预防措施避免问题发生。45能寻找利用专业知识促进其他人员发展的机会，并能被执行。典型案例彩田村一业主因业主以前可能受过某种刺激，对男保安有一定的条件反射，经常隔10来天就以保安”骚扰”她为由投诉到管理处，管理处很多工作人员接待过她。经过多次处理后大家也知道业主所反映的事情是子乌虚有，所以都是以劝说引导为主来平息，虽然事情能平息一段时间，但没有得到彻底的解决。7月初业主再次投诉到主任处，主任早已经知道该住户情况，首先依然是安抚平息，但业主不听反而威胁报警，主任此时要求该业主提供事实依据，不然管理处将以诬陷为由报警。主任通过其专业的法律知识，最终使业主认识到问题出在自己身上，从此后再也没有来管理处投诉保安“骚扰”的事情。

服务精神定义能做业主所需，想业主所想，并使其满意。分级描述1业主的服务需求，不重视、不及时安排处理。2能及时处理业主的服务需求。能够重视业主的服务需求，并及时安排处理，能使客户服务能得到延伸。34能做业主所需，想业主所想，调动一切资源，使业主感动。5能做业主所需，想业主所想，调动一切资源，超出业主期望。典型案例为了更好的提升公司品牌，今年7月份彩田管理处就开始策划如何在原有服务基础上加强服务，通过对现有服务状况的摸底大堂客服助理事宜，该岗位在原有岗位职责的前提下，准备新增加家政、干洗、机票、订快餐等延伸服务。

规划能力定义合理利用现有资源，达到预期目标。分级描述1工作没有计划，做事顺其自然。2计划与控制日常工作，预算时间和资源。3为自己及别人开发可执行的计划。4确保每个组织成员实现目标计划和完成工作。5开发执行影响部门的计划，并为可能产生的影响情况做准备。典型案例彩田村因是开放式小区，治安压力大，经常有一些三无人员进出小区，为做好小区安全