有效沟通与商务礼仪(张青扬)课件.pptVIP

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目J了解影响沟通程的多因素J得有效沟通的基本技巧J明确在沟通中的基本商礼

CourseOutline内容要有效沟通的基n有效沟通的基本行n沟通中的商礼n

有效沟通的基沟通理念n有效沟通的要素沟通的两种方式沟通的双向性沟通的程nnnnnn沟通象分析沟通中的障碍

沟通理念沟通的基本——心nn沟通的基本原理——关心沟通的基本要求——主n

有效沟通的三大要素要有一个明确的目沟通信息、思想和情感达成共同的nnn沟通是了定的目，把信息、思想和情感在个人或群体，并且达成共同的程。

沟通的两种方式沟通的方式言沟通?口?面非言的沟通?声音?眼神?面部表情?手?片?姿

沟通的双向性信息反

沟通的程信息解“理解”了的信息信息信息接收者特定信息送者解反

有效沟通的程有效地送信息nWhy，Who，What，When，Where，oHow，Howabouto有效地接收信息n有效反n

有效地反反是沟通双方期望得到一种信息的回流反有两种：正面的反和建性的反

如何予反明确、具体、提供例平衡极的正面的和建性的在正确的予反nnnnnn集中于可以改的行不具有判断性考接受者的需求

如何接受反聆听、不打断nnnnn避免自提出，澄清事、例接收到的反信息，以确其的理解表明你将考如何去采取行

公司客沟通象分析公司客决策中的几种角色n客理与公司客的四种关系n各型人格特征n

企决策中的几种角色决策者者成功的客影响者者开守人使用者

客理与公司客的四种关系客的机构利益供商合作伙伴客的个人利益局外人朋友

各型人格特征及沟通技巧从型表达型果型情感弱果断分析型弱

各型人格特征及沟通技巧分析型真注重遵守尽快切入主准确的有条不紊有划、有步合乎寡言的默的面部表情少言准确数字、表、划尊重他的个人空注意常用数字、表

各型人格特征及沟通技巧果型回答要准确果断、独立有能力情感不外露快且有服力言直接切入主声音洪亮、速快有划注意目光接触指人效率使用日,划.自信、充分他感到受尊重

各型人格特征及沟通技巧合作友好同耐心松面部表情和可慢条斯理声音柔,抑挫公室里有家人照片建立友好关系刻充微笑繁的目光接触比慢从型适用鼓励性的言

各型人格特征及沟通技巧快速的作和手生活、抑挫的外向,直率友好情的令人信服的幽默的合群的活的有服力的言列有服力的物品注意聆听和美表达型

BarriersToCommunication沟通中的障碍噪音n心理因素/偏n技能、知和n情和度n言（Language）n性n性格n社会——文化n

有效沟通的行有效聆听nnnnn利用提将引向深入言表达技巧非言沟通技能沟通技巧

有效聆听上沟通——有效聆听是理解意，并能得到支持的基。下沟通——有效聆听是了解下情、控制工行、激励工关。客沟通——有效聆听是打开售大的匙。大自然予我人一嘴，两只耳，也就是我多听少！——格拉底

什么是有效聆听？

聆听的次不做任何努力去聆听做出假象聆听听而不假装聆听性地聆听只听你感趣的内容真地聆听，同与自己的情况做比，很少注意方的思想和感情注地聆听身地地聆听用心和来听并做出反，以理解的内容、目的和情感。

有效聆听的技巧提重表听示复达回内感容受极聆听是忘掉自我的思想、期待、成和愿望，全神注地理解的内容，与他一起去体、感受整个程。是一种管理技巧，可以通学和得到提高。了理解去听，而不是了价而去听。

聆听到你需要的重要信息听清事n听出关n信息听出感n

利用提将引向深入要想得到明确的回答，就必明确的提！

提的型开放式nn封式

漏斗友善的寒暄广且善于回答的方向的开放式方向的封式特定目的开放式特定目的封式需求

言表达的技巧§美的技巧——三A原§拒的技巧§言禁忌

三A原接受方重方nnn美方（同要注意敬的使用）

交往中忌的：不得非国家、政府n不得涉及国家秘密和行秘密nnnnn不得非交往象内部的事物不得背后、同事和同行不得涉及格不高的事不得涉及个人私

个人私五不不收入n不年n不婚否不健康不个人nnn

宜的nnnnn格高雅松愉快尚流行方擅

言表达的技巧清晰、明确n慎、准确n保持互n客容易听去n有服力n注意确n

言表达的技巧真正的口才在于善于出当出的一切并且只出一切的本！

人无法靠一句来沟通，是得靠整个人来沟通。——德克

非言的信息信息的全部表达＝7％言＋38％声音＋55％表情表情、肢体言言、文字55%7%声音、声38%

非言沟通技能注意察方的肢体言nn能帮助确他人所的和他想表达的意思一致;能告我他人我的看法。;有效运用肢体言勿使他人生解;帮助达信息和感情;

保和装行叩桌n抖腿n摸扶手n摸鼻子信息n摸茶杯n双臂交叉n肩n眉n站立地点……n

目光注分三种不熟悉：大三角熟悉：小三角很熟悉：倒三角

有效沟通的行有效聆听nnnn利用提将引向深入言表达技巧非言沟通技能沟通技巧n沟通保持性特提醒：

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基知商礼：