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提高礼仪服务水平，展示白衣天使形象

人们把医务人员叫做白衣天使。什么是白衣天使呢？就是天上飞来的白色的使者，是像燕子一样飞来的白衣天使——燕尾帽也许就是因此而来的。

中国是礼仪之邦，诗书之国，文明礼貌是中华民族的传统美德。在改革开放、交往频繁、世界经济和文化一体化、全球化的今天，讲文明、讲礼貌，重视礼仪、重视仪表既是对中华民族传统美德的发扬光大，也是创建医院文化、构建和谐社会、持续发展医院的需要和一个医院、一个医务工作者外在形象及内心世界的具体展现。作为一个受过高层次、多层次教育的、执行救死扶伤天职的白衣战士，更应该做到语言文明、行为文明、交际文明、仪表文明、环境文明、家庭文明、邻里文明、工作文明。

文明，就是礼仪、风度和教养的代名词；文明，就是体现一个人的礼仪、风度和教养。市场、经济和知识的全球化、一体化以及从一切为了病人、方便一切病人的角度出发，服务患者也是一种公关。现代社会正走向“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”的时代，所以，精神文明并不是空洞的或是单纯的政治行为和统治阶级的政治需要，而是做人做事和万事成功的前提。人的需要有高层次和低层次，而知礼仪、守礼节无疑是高层次的需要和满足。一个人综合素质的高低，很大程度上就是文明程度的高低。

一、礼仪的特征。

礼仪和修养并不是天生的，是后天在人际交往和公共交往及工作中形成的，其特征是：

1、以学习为基础；

2、以长远为方针；

3、以公众（服务对象）为对象；

4、以自觉为桥梁（动机）；

5、以灵活为原则；

6、以美誉为目标；

7、以真诚为信条。

除上述特征外，医学礼仪还具有规范性、强制性、可操作性、民族性、阶级性和时代性的特点，不同于商务礼仪、文艺礼仪、科技礼仪、学术礼仪、体育礼仪和军事礼仪。

二、医务人员礼仪的原则。

礼仪的原则是处理人际关系的出发点和指导原则，具体而言，医学礼仪具有以下基本原则：

1、自律的原则。即克己、慎独，以医务人员礼仪来自我对照，自我约束，自我控制，自我检点，做到自觉、自愿，人前人后一个样，上班下班一个样。

2、敬人的原则。“礼者，敬人也。”尊敬他人是人际关系获得成功的最重要保证，是医务人员礼仪的核心所在。它要求医务人员在工作中时时处处都要尊重患者和同事，万万不能漠视对方的人格和尊严，不能伤害任何人的自尊。

3、整体的原则。医务工作者不论身在何处，都代表着医学这门学科和医生这个职业，都体现着医务工作者的整体形象。所以，医务工作者时时处处都应该注重自己的形象，不负使命。

4、均等的原则。医务工作者对不同的对象要采取不同的礼仪方法，但在基本原则和态度上对所有人都应该平等相待，一视同仁。反之则是对礼仪基本精神的一种背叛。

5、真诚的原则。一定要以诚相待，诚心诚意。对他人的尊重和友好，才容易被对方接受，不允许把礼仪作为一种骗人的伪装，言行不一，口是心非。

6、适度的原则。要求医务人员应用礼仪时适度，得体，不能做过头，也不能做不到位。在处理人与人之间的关系时，尤其要遵循这一原则。

三、重视礼仪，搞好服务。

1、增强自信，大胆交际（交往、交谈），主动询问。要求语言行为得体，服务到位恰当。

一个人成就的大小，往往不会超过他自信心的大小。自信心是人的意志和力量的体现，是交际能力最重要的素质之一。

医务人员和患者多交往、多接触可以增强医患感情，可以了解患者心理、家庭和经济状况，解除患者顾虑，发现病情变化；可以征得患者对医院、科室和医生的要求和建议，预防医疗纠纷；还可以宣传医院和预防保健知识。同时，可以展示医务人员的精神风貌、职业道德、技术水平和知识素养。现代医学的发展和进步是惊人的，也是喜人的，但医患之间的关系也被大大的物化了。所以交往不仅是文明服务的前提，也是改良和改善医患关系的桥梁。

2、微笑服务，力量无穷。微笑是世界上最好的语言。在大千世界中，人特别是女人是最美的；而在人的千姿百态的行为举止中，微笑又是最美的。笑一笑，十年少。开展微笑服务，不仅对微笑者有好处，同样可以减轻病人痛苦，取得病人的信任，增强病人战胜疾病的勇气和信心。医务人员的微笑往往给患者一种舒适、放心、自然的感觉，她告诉患者他们走对了地方，来到了一个友好的场所，找到了他们应该找的人，使他们对自己疾病的康复和未来看到了希望，充满了信心。

3、微笑的种类。有人研究，在日常生活中人的几种表情所占比例如上图所示。

在各种表情中，微笑几乎占一半。笑有多种多样。有支着脸笑和皮笑肉不笑，有开怀大笑和回头一笑，有哭笑和苦笑。最美的当然是嫣然一笑，她是特指女人的微笑，字典里的解释就是笑的好看。现在医院的护士基本是女护士，她们的微笑就应该是嫣然一笑。微笑要得体，发自内心。真诚的微笑，就像春风扑面，能温暖人心，化除冷漠，解除疼痛，并能获得理解、配合和支持。嫣然一笑，山花烂漫，柳树摇曳；嫣然一笑，惑阳城，迷下蔡；嫣然一