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酒店质检管理制度与程序

一、质量检查管理体系

二、酒店质检范围及内容

三、责任人的认定

四、质量处理规定

五、质检实施办法

六、质检员工作规范

为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高

工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一、质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。

1.值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员

工属于酒店级督导人员，2.代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，

有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设

备等进行全面服务质量监督和检查。

3.部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行

全面的质量监督和检查。领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监

督和检查。

4.保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行

监督和检查。

二、酒店质检范围及内容

（一）各设施、设备及用品

设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套设备；

计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力

设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包

括了各部门办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）。

（二）服务形象

1.礼貌礼仪：包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪

表等。

2.卫生：包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒

店公共区域的环境卫生等。

3.服务态度：包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4.服务的技巧和技术：包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销

艺术、投诉处理等

5.服务项目：主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中

的需求。意即顾客满意度

6.服务效率：服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做

到方便、快捷。

7.部门培训：部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前

提条件。

8.员工自律：包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册

纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理

工作的正常运行。

（三）食品饮料

仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；

保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。

（四）安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑

是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发

生及处理措施是否得当等。

（五）专项质检

质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项

质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。

（六）大型会议接待/VIP接待质检

酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待，质

检部需介入，收集人员意见反馈等。

三、责任人的认定

1.服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2.共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3.无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工

作的领班、主管或经理；

4.扣分值达5分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部

门经理做出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高

于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管

理人员考核依据。

四、质量处理规定

处罚程序

1.质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、

所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行

检查监督。

2.质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现

象有直接处罚权。

3.一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员

工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个工作日