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铁路客运服务礼仪

一、仪容仪表

1．着装标准：着装统一标准．干净大方，佩戴职务标志：胸章(长方

形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在

相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

2．制服要求：制服必需合身，留意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至

脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围

及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；

不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和

标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平坦，

裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必需穿无破

损的长筒袜。

二、动作标准

1．立岗姿态

挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然

弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，

双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。

手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。

2．坐岗姿态

不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎

腿”；穿裙子时衬裙不要露出。

3．行走姿态

行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚

拖地。不行把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；

走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱端详，

不要一边走路一边指教导点地对别人评头论足。与人告辞时，应领先后退

两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

三、语言标准

工作中，要使用“您好、请、感谢、对不起、再见”十字文明用语。

对旅客称呼时必需使用“您”字；接待旅客时必需首先说“您好”；要求

旅客做某件事时必需说“请”；工作失误或未能满意旅客要求时必需说“对

不起”；需要旅客帮助工作时必需说“劳驾”；旅客对工作予以协作时必需

说“感谢”。

对旅客讲话时应态度和气，音量相宜，称呼恰当，语言表达得体精确。

听旅客讲话时应仔细倾听，不得随便打断，正在行走遇有旅客问话时应停

下来答复。

四、职业化装

职业妆的要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守，不追求另类，不

突兀。

职业妆对眉眼和嘴部化装的要求如下：

不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色。嘴唇

的唇线要沿自身唇型勾画清楚，口红的颜色不宜太红、太艳，颜色要严厉、

自然。

铁路客运效劳礼仪

铁路客运效劳礼仪，是指铁路车站、列车效劳工作中向旅客表示敬意

的仪式，是在效劳工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客

运工作人员必需遵循的效劳标准。把握效劳礼仪，做到礼貌待客，是做好

铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运效劳的礼仪礼貌，不仅是效劳人

员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。

对于广阔铁路客运效劳人员来讲，提升自己的效劳礼仪水平和质量，

首先要加强爱岗敬业和职业道德训练，树立正确的人生观和价值观，形成

讲奉献、比进取的良好气氛；其次要注意提高自己的效劳意识，关注细节

效劳，把握整个效劳过程中旅客的需求；最终，要从效劳形象、效劳礼仪、

效劳姿势、效劳用语等根底的技能培训着手，熟悉到效劳意识是前提效劳

技能是根底，不断改良效劳工作、提升效劳礼仪水平，树立铁路效劳的良

好窗口形象。

为创立铁路客运优质效劳，提高铁路客运职工的综合素养，学习效劳

礼仪有着非常重要的意义：

（1）铁路客运效劳工作的特点是直接为旅客供应效劳，良好的效劳

礼仪可以弥补某些客运设施条件的缺乏，会产生乐观的社会效果，满意旅

客的心理需求。

（2）铁路客运效劳礼仪表达铁路企业的治理水平和效劳水平。客运

效劳是铁路企业精神文明的窗口，员工的礼仪标准不单是个人形象的问题，

也反映了铁路的企业形象，同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程

度和精神面貌。

（3）学习铁路客运效劳礼仪可以塑造铁路职工爱岗敬业的完善自我

形象。每位站、车效劳人员在工作中表达的良好礼仪和内在美，既是自尊

自爱的表现，也是事业心、责任感、骄傲感的详细反映。

铁路客运效劳礼仪

铁路售票处售票员效劳礼仪

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