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小区物业工程部客户报修服务管理作业指导书
1.0目的
规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。
2.0适用范围
适用各服务处客户报修处理工作。
3.0内容
3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。
3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间,非特殊情况不得超过预
约时间8分钟,特殊情况须与客户沟通并取得同意。
3.3工程部负责人根据报修内容,安排维修人员的工作。维修人员的安排应
以本项专和上门快捷为原则。
3.4维修人员到达现场后,对报修项目进行确认,并向客户告之收费标准,客
户同意后才能开始维修。
3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌,保持现场清洁卫生,移动室内设施
须经业主同意,损坏东西要致歉并照价赔偿。
3.6维修工作完成后,维修人员应清整工作现场,检查试用。按《维修项目收
费标准》,在维修单上注明各项费用金额,并请客户签名认可。
3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况,并签上维修人名字,
将第一联交客户中心,第二联交回工程部负责人存档。
3.8月底对维修内容进行统计,填写《工程部有偿服务登记表》,客服人员对
维修内容进行抽查回访,统计零修及时率与合格率。
3.9工程部报修处理流程图(附后)。
工程部报修处理流程图
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