小区物业工程部客户报修服务管理作业指导书 .pdf

小区物业工程部客户报修服务管理作业指导书

1.0目的

规范住户报修服务规程，增加客户维修满意率，完善内部维修管理。

2.0适用范围

适用各服务处客户报修处理工作。

3.0内容

3.1工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

3.2由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预

约时间8分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

3.3工程部负责人根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员的安排应

以本项专和上门快捷为原则。

3.4维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客

户同意后才能开始维修。

3.5上门维修整个过程应注意文明礼貌，保持现场清洁卫生，移动室内设施

须经业主同意，损坏东西要致歉并照价赔偿。

3.6维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收

费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

3.7维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，

将第一联交客户中心，第二联交回工程部负责人存档。

3.8月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，客服人员对

维修内容进行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

3.9工程部报修处理流程图（附后）。

工程部报修处理流程图