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装饰售后服务制度

家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维

护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制

度。开通售后服务热线电话和投诉电话。

1、分析客户层次，充分了解服务需求

首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。

二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装

公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益：

您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。

您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。

您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。

您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。

您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。

您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设

计师的全程服务。

您有权要求更換设计师、工程监督与质检

您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。

施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。

您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。

您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。

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另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进

行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多

得。

2．制定服务方针、目标、策略和管理办法

家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方

向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是

制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务

赢得广大客户的支持与信赖。

3．提高员工的服务素质

企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是

较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方

面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有

的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。

综合服务平台之概念

所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具

配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一

套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中

解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。

综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了

设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯

卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家

装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施

工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合

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的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交

钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。

由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工

和售后服务等各个环节都可能出现质量问题，因此客户投诉也包括以上诸多环节的

各个方面，客户投诉的种类有如下几种：

客户投诉主要内容

影响家居工程室内设计质量的因素很多，除装修业主的主观因素之

设计质量投诉外，还包括在设计存在缺陷，有明显误差。影响人体健康及心理和

生理感受。

主要包括装修施工材料材质、品牌、数量不透明，恶意隐项，漏报

报价投诉

工程量，事后追加装修业主的费用。

主要包括装修施工单位在选材时以次充好，或者使用假冒伪劣产

材质投诉品，造成家居工程质量低劣等；其次是产品规格不符、产品技术规

格超出允许误差、产品