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摘要

互动导向对酒店服务创新的影响研究：价值共创的中介作用

在服务业发展突飞猛进的时代，人们越来越关注服务创新问题，酒店业作为

服务业中重要的一部分，其发展潜力也受到广泛的关注。为了更好适应顾客需求

及市场环境的快速变化，酒店提升服务质量，促进服务创新迫在眉睫。由于行业

的特质，酒店在经营过程中直接向顾客提供服务，其提供的服务与顾客的消费同

时发生，因此酒店与顾客互动较多，且更易获得顾客对服务的看法。相较于其他

服务业，酒店业更加突出服务的不可分割性，与顾客交互尤为重要，并且随着网

络技术的发展，互动的渠道愈加丰富，互动导向对于酒店的意义也愈发凸显。在

互动过程中，酒店与顾客相互提供资源达成共同满意，促进双方共同创造价值。

因此，在动态环境下，对酒店业互动导向、价值共创及服务创新关系的研究便显

得十分重要。

本文结合了服务主导逻辑理论，认为顾客与酒店相互为对方提供知识和技

能，即双方相互提供服务，酒店和顾客共同创造价值，这为本文后续的研究提供

了理论支持。过往的研究中有学者验证了互动导向对企业服务创新具有正向影

响，且有研究探究了互动对价值共创的重要意义，但关于价值共创在互动导向与

服务创新间的中介作用的研究却比较欠缺。因此，本文基于服务主导逻辑，探究

互动导向对酒店服务创新影响路径，探索价值共创的中介作用，并引入环境动态

性，探究在环境变化情况下价值共创对服务创新的影响，为酒店的实践提供理论

支持。

本研究以互动导向作为解释变量，以服务创新作为被解释变量，以价值共创

作为中介变量，以环境动态性作为调节变量，探究变量间的影响机理。本文选用

学者开发的成熟量表编制问卷，并通过预调研对量表进行检验。随后基于302

个有效的酒店样本数据，运用软件SPSS26.0和AMOS26.0进行正式实证分析，

对变量间的关系进行验证。结果显示：（1）互动导向即顾客观念、互动响应能

力、顾客授权、顾客价值管理均对服务创新具有显著的正向影响；（2）价值共

创在互动导向即顾客观念、互动响应能力、顾客授权、顾客价值管理与服务创新

I

之间具有显著的中介作用；（3）环境动态性对于价值共创与服务创新之间的关

系具有显著的正向调节作用。

基于研究结果，本文对酒店的实践提出了相应的建议。首先，酒店应该注重

服务质量的提升，不仅仅注重员工的服务技能提高，还要注重酒店设施、氛围等

为顾客带来舒适度的提升。其次，酒店应建立整体价值观，将互动导向作为酒店

经营和员工工作的基本方针。再次，酒店应将顾客作为合作者，为顾客提供发表

意见和参与酒店管理的平台，充分获取顾客的知识和观念，为顾客提供更好的服

务，与顾客共创价值。最后，酒店应注重环境的变化，积极适应环境的改变，对

酒店的服务进行调整以增强抵御风险的能力。

关键词：

服务创新，互动导向，价值共创，环境动态性

II

Abstract

ResearchontheImpactofInteractionOrientationonHotelService

Innovation:TheMediatingRoleofValueCo-creation

Intheeraofrapiddevelopmentoftheserviceindustry,peoplearepayingmore

andmoreattentiontotheissueofserviceinnovation.Asanimportantpartofthe

serviceindustry,thehotelindustryhasalsoreceivedextensiveattentionforits

developmentpotential.Inordertobetteradapttotheneedsofcustomersandtherapid

changesinthemarketenvironment,it