服务管理完整版本.docVIP

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一、1、按接触程度分：1）高接触性服务：主要依靠人来完成服务过程的服务。顾客在接受服务的过程中参与其中全部或大部分的活动。（公共交通、学校、娱乐等）2）中接触性服务：顾客在接受服务的过程中在部分地域或部分时间参与其中的活动。（银行、律师、房地产经济人）3）高技术性服务（低接触性服务）：利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成的服务。（邮电、信息中心、批发商业）

2.按顾客与服务企业的互动的连续性分：1）间断性服务：顾客与服务提供者之间没有长期的互动关系（理发、医疗、餐馆、酒店）2）连续性服务：顾客与服务提供者之间存在长期的互动关系（货物运输、银行、保安、工业清洁）

二、1、服务蓝图的作用：详细、清楚、直观地表现服务业务流程。1.促使企业全面、深入，准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。2.有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工培训工作。3.有助于理解各部门角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。4.有利于企业有效引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制霍东阁的重点，使服务提供过程更合理。5.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

三、服务流程的时间管理作用：提高流程效率、协调流程运作、合理安排员工工时、制定员工培训计划、测定人与设备的利用率、进行成本分析。

四、服务设施布局应考虑因素：1.服务设施的较好的可进入性，便于使用、清洁、保养和维修。2.便于管理和控制。3.空间的有效利用率，使每平方米的面积获得最大的盈利能力。4.服务路线的清晰和便捷。5.拥有足够的服务窗口和明确的进出口。6.为员工提供满意的物质条件，包括良好的照明设备、温度控制器、低噪音、自助餐厅、卫生间和安全通道。7.方便与顾客沟通，便于顾客监督。8.留出足够的顾客等待服务的设施空间，留出一定的顾客休息的设施空间。9.为顾客、员工和管理人员提供舒适的室内环境。10.部门安排和商品摆放合理，顾客能轻易看到服务提供者想让他们看到的东西。

五、选址的宏观分析：1、城市或地区的经济发展水平、城市或地区的消费习惯、城市或地区的社会治安和社会风气、市场潜力、竞争程度与经营费用交通、通信、水电等基础设施、产业关系税收政策

六、选址的微观分析：商圈分析、建筑物分析、投资收益预测、形象分析。

七、服务接触：服务企业的服务提供者和顾客发生接触的过程中，决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用。

八、服务质量维度：1.差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。了解方法包括：进行市场调查、增进管理者与顾客的交流、减少管理层次、重视顾客的信息反馈。2.差距2是把管理者对顾客期望的感知转化为服务质量规范过程中形成了。形成差距的具体原因可能是：管理的服务质量目标不明确、计划不详细；管理者意见不统一；服务质量规范的执笔者带有浓厚的个人倾向。3.差距3反映的是服务政绩，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务量规范之间的差距。形成差距的原因可能：没有招聘到合适的员工；员工的有意抵触；服务流程设计不合理；提供的物质产品存在质量问题；个别顾客的特殊要求等。4.差距4是实际传递的服务与外界宣传的服务之间的差距。5.差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距

九、一）服务承诺的内容：服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证。二）、实现服务承诺的意义：1、公司设立了清晰的目标，可以提高服务质量，改善企业自身形象。2、有利于企业提高服务质量，满足消费者的需求并令其满意。3、服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务的各种风险的机会，增强服务的可靠性质量和保证性质量，从而促进服务营销。4、有利于信息反馈和便于顾客监督服务机构的活动。为顾客提供了评判服务质量是否合格的依据，有利于顾客意见的反馈和便于顾客监督，而完善、方便的信息反馈渠道和顾客监督机制，是具有营销吸引力的。

十、排队管理策略：1、制定改善服务的长期计划以此增强服务能力、推进服务管理；2、测量出一个顾客可接受的等待时间，并以此为标准来管理顾客的排队等待；3、在顾客的等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至增加一些有趣的、具有体验价值的活动；4、及时告诉顾客他们期盼了解的情况，特别是在比平时需要等待更长时间的等候，包括发生了什么情况，他们如何想办法解决；5、在顾客等待过程中，给予顾客适当的关怀，如冬送热饮，夏送冷饮，为老人搬椅子，为小孩送玩具；6、觉不能让顾客看到服务员并未在做工作或干着与服务无关的工作；7、对顾客进行分类，如果某类顾客所需时间比较短，那么他们就不必和其他人排在一个队列里经受漫长的等待，将他们单独列一对；8、对服务人员进行培训，不仅使他们服务技术熟练，还要使他们态度友好，并学会消减顾客不满情绪