客服部作业指导手册.docx

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客服部作业指导手册

目录

部门应知应会

部门工作内容及服务标准

工作内容

部门每日工作流程图

服务标准

部门管理规程

钥匙管理规程

空置房管理规程

空置房巡查制度

空置房收费管理制度

档案管理规程

档案资料的分类

档案资料的借阅、查阅

档案室管理

收费管理规程

各类收费方法

票据的开具

相关责任

装修管理规程

装修管理规定

施工管理规定

装修办理流程

入住办理流程

入住办理规定

转让房新业主入住办理

入住办理流程

投诉、报修、回访处理流程

总体要求

客户投诉的分类

客户投诉处理原则及要领

客户投诉、报修、回访处理流程

客户投诉信息整理

客户投诉档案管理

网上投诉处理

客户投诉信息发布

客户投诉统计说明

客户投诉分析方法

30分钟响应措施

物资放行办理流程

客户访谈操作规程

客户的分类

定期访谈制度

访谈的主要内容

社区矛盾解决操作指引

常见的社区矛盾

常见社区矛盾的处理方法

专业知识篇

客服理论知识

电话接听礼仪及技巧

采访接待工作要领

部门应知应会:（做成表格，填入数据，分项目，作为入职培训基础内容之一）

应包含以下内容，客服人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。

1、小区概况：

地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、收费标准：

各类户型的物业服务费标准、公摊水电费标准、各类卡办理工本费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准

3、社区配套：

车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套、行政服务机构等

4、常用联系电话

部门工作内容及服务标准

（一）工作内容

1、客服主管

（1）于每月30日前制定下月的工作计划及服务费收缴计划，上报项目经理；

（2）于每月25日前制定下月的部门物资采购计划，上报项目经理；

（3）于每月5日前提交上月的客服部投诉、报事月度分析报告，上报公司品质管理中心；

（4）按照财务制度做好每月的水电分割及收费现金、发票的管理和上交对接工作；

（5）督促前台做好前台接待，信息的收集、记录、流转派工及回访工作；

（6）按照公司要求完成业主满意度（电话调查、现场走访）调查以及配合完成业主的定期恳谈工作；

（7）每月按照财务制度做好空置房统计上报工作；

（8）配合项目经理完成其他需要协助的工作；

（9）指导和监督信息化系统的录入和复核工作；

（10）项目月度、季度宣传工作；

（11）物业服务费的催缴工作；

（12）负责按照天、周、月、季度、年度细分部门工作，并监督落实；

（13）前台报事、报修、投诉处理时间的跟踪及统计工作

（14）完成项目经理交办的其他协调工作。

客服管家、前台

（1）每日提前15分钟到岗，按要求化妆换工作服、佩戴工作牌开始一天的工作

（2）8:30分开始，自查员工仪容仪表、精神面貌等状况，并总结上一天工作，安排当天工作；

（3）前台每天保持2-3名客服人员在岗；

（4）前台客服负责每天的投诉报修的接待、记录、收费、信息收集及流转派工以及回访工作；

(5)客服管家根据每月的工作计划安排相应的空置房巡查、装修现场巡查、物业费的催缴以及业主的沟通和满意度调查等工作；

(6)客服前台每天将各种报修、投诉等相关信息及时记录汇总并当天录入物管系统；

每日下班前管家和前台做好信息交换和互通工作，前台及时录入系统，确保信息的完整性；

(7)客服前台收到的零星收费应于每日下班前交给客服主管，并做好记录，双方确认；

(8)客服前台每天对记录的内容进行整理，并根据内容做定期的电话回访，并将回访结果如实记录，作为考核的依据；

(9)客服管家对每天的工作内容必须做好工作日志，对自己的工作做到心中有数，并按时上交项目经理；

（10）客服管家每月安排所管片区的空置房巡查工作，并每月将空置房清单汇总上报客服主管；

(11)前台定期更新业主相关信息，及时做好资料的归档管理工作。

客服部每日工作流程图

提前15分钟到岗，化妆、换服装、胸牌佩戴，做好准备

提前15分钟到岗，化妆、换服装、胸牌佩戴，做好准备

主管及以上人员巡查

开晨会

开晨会，总结上一天工作问题，安排当天的工作

各类通知、温馨提示、快递等事项的处理物业费的催缴及回访工作（定期进行）资料的整理、归档、更新等（

各类通知、温馨提示、快递等事项的处理

物业费的催缴及回访工作（定期进行）

资料的整理、归档、更新等（可定期进行）

安排空置房及装修户巡查

前台接待投诉报修、入住办理、缴费等事宜

根据《派工单》内容对维修情况进行回访，验证维修及时性根据业主缴费台账信息，达到半年未交费业主，进行催缴工作定期整理各类资料，更新信息，确保信息的准确性做