机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座.pptxVIP

客户服务中心介绍;第一部分;组织结构;服务宗旨;服务三一五模式;服务承诺;第二部分;1.消费者权益保护法;遵法义务

接收监督义务

确保消费者安全义务

真实信息通知义务

真实标识义务

出具单据义务

质量确保义务

售后服务义务

禁止经营者以通告免责

禁止侵犯消费者人身权;对国家要求或者经营者与消费者约定包修、包换、包退商品，经营者应该负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应该负责更换或退货。

对包修、包换、包退大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货，经营者应该负担运输等合理费用。;2.移动电话商品修理、更换、退货责任要求（手机三包要求）;修理者应该负担以下责任和义务

a、维修人员应该经培训考评，持证上岗

b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务

c、应使用符合标准零配件，做好维修统计

d、如实填写三包凭证上维修统计

e、负担本身修理过失造成责任和损失

f、妥善处理消费者投诉;生产者应该负担责任和义务

a、进网许可

b、标识清楚

c、负责三包维修点指定及公告

d、支付维修费用

e、确保产品停产后二年内继续提供符合技术要求零配件

f、提供维修技术资料、软件、培训

g、处理投诉，提供咨询;;a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间

b、无发票需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供按出厂日期90日为三包使用期起始日期

c、修理应该确保能够正常使用30日以上

d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修

e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修

f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品

g、主机7日内不能修好,应无偿提供备用机

h、30天内不能修好,应无偿更换同型号同规格产品

I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价无偿退货

J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按要求收取折旧费

k、换货时按换货时间起重新计算三包期限

l、赠予产品一样享受三包服务;不属三包范围

a、超三包期限

b、三包凭证不符或涂改

c、人为损坏

d、非指定维修点修???造成损坏

e、不可抗力造成损坏;3.其它相关法律法规;第三部分;1.800无偿电话服务;电话中心业务流程简图;2.XX三包服务;机销售公司客户服务中心简介AB型狮子座;第四部分;专业渠道服务终端;服务渠道管理部介绍

10月服务渠道管理部成立。

02月外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。

03月设置客户支持专员岗位。

05月沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。

;客服中心渠道管理部

组织架构;厦门XX客户服务中心;XX服务渠道分级管理流程图;XX服务渠道分级管理方法;驻外服务渠道区域划分(旧);驻外服务渠道分区说明（旧）;服务网点建设完成情况说明(7月前)

在企业销售人员及销售商大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域售后服务体系，各个维修网点工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。;;新服务渠道分区调整（换机网点）;新服务渠道分区调整（维修网点）;服务渠道建设原则;长久

建立“XXCHABRIDGE”服务品牌。

中立为主，关键客户优先，严格授权。

完善服务网络并覆盖99%以上XX销售区域。

短期

结合新机型上市和区域消费者需求，建立对应专业维修网点和换机网点。

提升XX服务网点服务质量与服务水平。

协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固搭档关系。;;XX服务网点建设流程;现有服务网络维修级别说明;XX服务总目标;XX服务速度目标;换机网点建设规划;一/二级维修网点建设规划;三级维修网点建设规划;已授权网点管理说明;新产品技术培训计划;近期内渠道管理部调整;谢谢！