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公关危机管理和执行手册
2011年12月
目录
本手册生效授权公示
(一)计划名称
XXX有限公司公关危机管理手册
(二)生效日期
从年月日起生效
(三)文件版本号
HK-XX-XXX
1.决策者令
本手册由XXX有限公司(以下简称“XXX”)董事长签署发布,批准HK-XX-
XXX的实施、执行。
2.文件发放层次和范围
经研究决定,现同意采纳此程序为XXX公关危机管理手册标准操作程序,由签
发日起即时生效,公司全体员工必须严格按照执行。若对此程序有任何疑问,请向
部门主管及对外事务管理部门反映并寻求协助。主要责任部门如下:
对外事务管理部门:
涉及企业生命线模块危机,对外公关事务管理部门为董事会办公室;
住宅业务模块危机,对外公关事务管理部门为住宅营销中心(以下统称“营销
中心”);
商业业务模块危机,对外公关事务管理部门为商业营销中心;
涉及售后服务模块危机,对外公关事务管理部门为物业管理中心;
安全、法律方面事宜,对外公关事务管理部门为法律监察部。
其他危机管理配合部门:
项目公司策划/营销部门、内控部、财务部、行政部、人力资源部、开发部、
物管部门、法律部等。
备注:详细部门职责分工请参见《手册附件:附03危机小组成员功能与职责》。
3.本手册管理的相关制度
3.1保密制度
本手册为公司级别保密文件,请员工务必做好保密工作。
本手册所有内容不得外传,违者必追究其法律责任。
3.2计划维护和更新制度
编写人需确保此程序的内容为最新、最合符现时操作环境。有需要时,编写人
需安排对程序做更改/修订,然后提交审批人重新审批,手册获准后颁布执行。
3.3计划启动审批程序
本计划的启动须经由XXX董事长签署审批。
3.4计划启动的时机和条件规定
当公关危机预警信号出现或危机呈现扩散趋势时,应当迅速启动本计划。
3.5危机责任部门
危机类型危机责任部门
项目类(工程质量遭到消费者投项目公司老总、直线总监、项目公司工程部、
诉)项目公司法律部等相关责任部门;
董事会办公室、营销中心、内控部、法律部、
生命线(涉及经营、战略、重大
人力资源部、财务部、其他协助部门等相关责
安全、资金)
任部门;
营销中心、物业管理中心(售后服务)、法律
声誉和传播、服务
监察部、各项目物业部门、其他协助部门等相
(声誉及宣传、服务问题)
关责任部门;
法律监察部、人力资源、营销中心等其他协助
安全、法律危机
部门等相关责任部门;
各项目营销部门、营销中心、董事会办公室、
外界(行业政策、恶意攻击)
法律监察部、其他协助部门等;
备注:以上危机责任部门为暂定(详细分工及流程请参见《第五章应对篇:XXX危机管理机
制》),可能根据实际发生的情况及XXX
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