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公关危机管理和执行手册

2011年12月

目录

本手册生效授权公示

（一）计划名称

XXX有限公司公关危机管理手册

（二）生效日期

从年月日起生效

（三）文件版本号

HK-XX-XXX

1.决策者令

本手册由XXX有限公司（以下简称“XXX”）董事长签署发布，批准HK-XX-

XXX的实施、执行。

2.文件发放层次和范围

经研究决定，现同意采纳此程序为XXX公关危机管理手册标准操作程序，由签

发日起即时生效，公司全体员工必须严格按照执行。若对此程序有任何疑问，请向

部门主管及对外事务管理部门反映并寻求协助。主要责任部门如下：

对外事务管理部门：

涉及企业生命线模块危机，对外公关事务管理部门为董事会办公室；

住宅业务模块危机，对外公关事务管理部门为住宅营销中心(以下统称“营销

中心”)；

商业业务模块危机，对外公关事务管理部门为商业营销中心；

涉及售后服务模块危机，对外公关事务管理部门为物业管理中心；

安全、法律方面事宜，对外公关事务管理部门为法律监察部。

其他危机管理配合部门：

项目公司策划/营销部门、内控部、财务部、行政部、人力资源部、开发部、

物管部门、法律部等。

备注：详细部门职责分工请参见《手册附件：附03危机小组成员功能与职责》。

3.本手册管理的相关制度

3.1保密制度

本手册为公司级别保密文件，请员工务必做好保密工作。

本手册所有内容不得外传，违者必追究其法律责任。

3.2计划维护和更新制度

编写人需确保此程序的内容为最新、最合符现时操作环境。有需要时，编写人

需安排对程序做更改/修订，然后提交审批人重新审批，手册获准后颁布执行。

3.3计划启动审批程序

本计划的启动须经由XXX董事长签署审批。

3.4计划启动的时机和条件规定

当公关危机预警信号出现或危机呈现扩散趋势时，应当迅速启动本计划。

3.5危机责任部门

危机类型危机责任部门

项目类（工程质量遭到消费者投项目公司老总、直线总监、项目公司工程部、

诉）项目公司法律部等相关责任部门；

董事会办公室、营销中心、内控部、法律部、

生命线（涉及经营、战略、重大

人力资源部、财务部、其他协助部门等相关责

安全、资金）

任部门；

营销中心、物业管理中心（售后服务）、法律

声誉和传播、服务

监察部、各项目物业部门、其他协助部门等相

（声誉及宣传、服务问题）

关责任部门；

法律监察部、人力资源、营销中心等其他协助

安全、法律危机

部门等相关责任部门；

各项目营销部门、营销中心、董事会办公室、

外界（行业政策、恶意攻击）

法律监察部、其他协助部门等；

备注：以上危机责任部门为暂定（详细分工及流程请参见《第五章应对篇：XXX危机管理机

制》），可能根据实际发生的情况及XXX