酒店集团前厅叫醒服务工作流程.pptVIP

第六讲叫醒服务环节-Steps原则-Standard提醒-Tips1.接受和记录问候客人查对客人姓名与房号完整填写《叫醒记录本》房间号，姓名，时间，天数等当时查对PMS中的入住信息客人的房号和姓名复述与确认同步2.输入叫醒记录查对客人姓名及时将当日的叫醒记录到输入到电话系统尤其注意客人持续叫醒的信息记录和记录输入3.叫醒服务及时检查电话系统叫醒状况前台服务员准时拨打客人房间号码礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。目前是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前去房间,叫醒客人,并礼貌道别让电话多响几声，给客人充足的时间接电话。在碰到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气状况和气温。对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。4.记录人工叫醒状况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒成果实行人签名

第7讲开门服务环节-Steps原则-Standard提醒-Tips1.问候与招呼问候客人问询客人姓名和房号2.查对身份请客人出示证件查对证件与否与登记相符不为非登记客人开门外部电话开门祈求开门委托,在电话中通过问询证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门告知单》.假如客人表达未带证件，应问询客人身份证号码或生日和入住日期姓名、身份证号或生日、入住日期。核准来访者的身份。3.开门服务前台填写《住店客人开门告知单》,并递交客人前台告知客房服务员客房收取开门单，为客人开门礼貌道别为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式告知客房。

环节-Steps原则-Standard提醒-Tips4.保留《住店客人开门单》客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台前台保留《住店客人开门单》5.其他客人在楼层上规定开门，服务员应当婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件,用电话与前台查对。客房与前台查对无误后方可为客人开门，客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。以便客人，严格查对客人信息。做好记录，以备查找

第八讲延时退房处理环节-Steps原则-Standard提醒-Tips1.查询房态中午13:00查询和查对信息:《在店客人余额表》记录余额局限性的房号和客人姓名查询客人延时退房的特权家宾普卡延时退房至13:00家宾金卡延时退房至14:002.致电客人房间在18:00前及时联络到客人问询客人与否续住:“M先生/小姐,您好!我是前台。请问您今天还续住吗?友谊提醒客人追缴预付金对需延时退房的可提议客人将行李寄存在前台，假如客人不在房间内，要及时跟进：在18:00后,需要反复催帐礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费防止和客人产生争议在20:00后对余额局限性、无行李且未联络到客人的房间可作欠款离店

环节-Steps原则-Standard提醒-Tips3.办理续住确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新居卡（套）双手递交房卡和单据4.复核18：00后反复以上1-3环节，防止遗漏。5.礼貌道别礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据，……谢谢,再会!”

环节-Steps原则-Standard提醒-Tips第九讲记帐/挂帐服务确认客人身份问询客人姓名和房间号码请客人出示房卡查对未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电问询客人与否可以记帐，要查对房号与登记客人与否相符2.确认记帐额度在HIS系统中，查询客人帐户余额，确承认否记帐如客人的帐面余额局限性以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。

环节-Steps原则-Standard提醒-Tips3.记帐服务开具《杂项收入转帐单》日期、房号、姓名、项目和金额与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名”查对签名与否与住宿登记一致及时输入HIS系统入帐对餐饮消费可开具转帐单与客人查对对其他消费先报消费金额与客人查对前台必须保证将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”4.《杂项收入转帐单》存档每班根据红联审核本班次帐目每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务绿联每笔帐目完毕后进客帐袋，以备查询。假如入帐项目波及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件准时装订财务保管白联：存根联红联：财务联绿联：客帐联

1.离店结帐第十讲离店结帐环节-Steps原则-Standard提醒-Tips问候客人问询客人房号2.查对房号收回客人房卡和《预收款收据》HIS电脑系统查对客人房号和姓