山花牛奶顾客忠诚度的提升策略研究.docx

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目录

TOC\o1-3\h\u22460摘要 3

2608Abstract 4

68121绪论 5

253301.1选题背景 5

26421.2研究目的及研究意义 5

29371.2.1研究目的 5

309441.2.2研究意义 6

66571.3研究内容及研究方法 6

17431.3.1研究内容 6

274611.3.2研究方法 6

109972文献综述与概念界定 8

70742.1文献综述 8

55222.2顾客忠诚度的概念 9

292552.3顾客忠诚度的影响因素 9

126163山花牛奶基本情况及顾客情况 11

58463.1山花牛奶公司基本情况 11

226983.1.1山花牛奶公司的发展历程 12

279413.2山花牛奶顾客的情况 12

198374山花牛奶顾客忠诚度问卷调查与结果分析 14

41034.1山花牛奶顾客忠诚度调查问卷的设计 14

99614.2问卷的发放与收集 14

274484.3山花牛奶顾客忠诚度问卷调查结果分析 15

220445山花牛奶顾客忠诚度存在问题与原因 19

138035.1山花牛奶顾客忠诚度存在的问题 19

74815.1.1顾客满意度还需提高 19

231815.1.2顾客信任有待增强 20

293195.1.3服务质量存在问题 21

321715.2山花牛奶顾客忠诚度存在问题的原因 21

230915.2.1没有进行良好的市场定位和顾客分类 21

95195.2.2顾客对产品品质要求日渐增高 21

212965.2.3服务质量方面问题的原因分析 22

190136山花牛奶企业顾客忠诚度提升的策略 23

61266.1提高顾客的满意程度 23

132246.1.1增加产品的促销活动 23

148566.2提高顾客对公司和品牌的信任程度 23

90076.2.1提升产品质量安全 23

61656.2.2提升产品口感 24

309176.3提升服务质量 24

264276.3.1提高员工的服务专业性和提升服务态度 24

159336.3.2提升售前售后服务质量 24

5693结论与展望 26

27290参考文献 27

15898附录： 29

24772致谢 32

山花牛奶顾客忠诚度的提升策略研究

摘要：

近年来，我国经济飞速发展，社会化进程不断加深，人们的生活条件得到明显改善，居民的健康意识也得到明显提升，人们也逐渐养成了饮用乳制品的习惯，乳制品消费激增。在这种背景下，企业为了提高核心竞争力，纷纷采取措施提高顾客忠诚度以获得持续竞争的优势，山花牛奶是贵州南方乳业有限责任公司旗下的一个乳制品品牌，山花牛奶作为本地知名的乳制品品牌，在近几年发展过程中，也面临着如何维系客户、如何提升顾客忠诚度的问题。

本文以“顾客忠诚度”作为研究主题，以“山花牛奶”作为研究对象，旨在明确顾客对山花牛奶的忠诚程度。通过文献法、问卷调查法、数据统计法等方法，就山花牛奶顾客忠诚度提升策略展开研究。首先，从相关文献分析入手，了解顾客忠诚度及其影响因素，同时通过网络资料收集，分析山花牛奶的基本情况，其次，利用问卷调查收集数据，讨论山花牛奶顾客忠诚度的现状，得出山花牛奶顾客忠诚度存在的问题及原因，并加以分析，最后结合分析结果，分别从顾客满意度提升、顾客信任提升和服务质量提升三个方面给出对策和建议。

本文研究为山花牛奶提高顾客忠诚度实践提供了理论依据和具体对策，对同行业企业提高顾客忠诚度也有一定借鉴价值。

关键词：顾客忠诚度；顾客满意；顾客信任；服务质量；

ResearchonthepromotionstrategyofcustomerloyaltyofShanhuamilk

Abstract：

Inrecentyears,Chinaseconomicrapiddevelopment,theprocessofsocializationisdeepening,peopleslivingconditionshavebeensignificantlyimproved,residentshealthawarenesshasalsobeensignificantlyimproved,peoplehavegraduallydevelopedthehabitofdrinkingdairyprodu