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售后服务的重要性

售后服务牵涉全部的物流链条，不是某一个公司所能独立承担的.良好的售后服

务无形中能拓展市场，确立公司在客户中的良好形象.但要想做好售后服务不是

一件容易的事情.其实有些维修类的售后服务在一开始就最好能避免他，过硬的

产品质量是关键.

1.在今天的企业运作中应做到以下几点：

选择优秀的产品销售.过硬的质量，完好的售后(进)

完备的口头兼书面产品性能，售后，保修说明(销)

加快产品换代速度，以顺便的物流代替繁重而又占资金的仓储(存)

在每年的不同时期，以信息发送为平台，服务好在包修期客户.(以服务代售后，

以售后占市场)

2.售后服务的概念

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就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服

务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给

目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息;售中服务则是

为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务;售

后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务(包

修、包换、包退)、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、

与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资

料等服务。

企业营销中售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到

一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原

因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里

是没有信用的销售;没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品;而不能提供

售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业

感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在

企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的使命，

对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程

中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

3.售后服务在企业营销中的作用

3.1客户满意度、售后服务的释诠

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客户满意度是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了

实现企业的客户满意度，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可

分割的重要作用。

3.1.1顾客满意度的含义

不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普科特勒认为：

客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比

较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

理查德L奥利弗认为满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特

性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。

也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期

望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，

顾客就会感到愉悦，即满意;如果超过欺望，顾客就会非常满意;如果低于期望，

顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的

感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值

*100%。

用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉

水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望

所进行的对比。也就是说满意不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观

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的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的

吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。

3.1.2售后服务与客户满意度的关系

售后服务的目标是实现客户满意度的最大化。观念决定行动，思路决定出路是

现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确

的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户

满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投

拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同

时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其

态度也不是一成