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关于个性化纳税服务的思考

在经济全球化的影响下，整齐划一的税收管理方式已经无法满足

所有纳税人的需求，在提供面向全体纳税人的共性化服务的基础

上，提供适应不同纳税人需要的个性化服务，是纳税服务工作落实

科学化、精细化理念的必然要求，也是进一步提高纳税服务水平的

现实选择。本文通过总结国外先进经验，结合国内实际情况，从个

性化纳税服务的涵义、形式内容等方面进行分析，探索如何为纳税

人提供更贴近需求的人性化服务。

一、个性化纳税服务的涵义

个性化服务是指税务机关根据纳税人的纳税信用等级以及具体

情况，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、

涉税审批等方面，有针对性地提供的服务。

（一）个性化纳税服务的内容

个性化服务作为纳税服务行为方式之一，要求税务机关坚持以人

为本的原则，充分尊重和维护纳税人的合法权益，围绕不同纳税人

的不同个性化需求，整合资源，创新手段，使纳税服务做到更加高

效便捷、周到细致。从整体上说，个性化纳税服务是服务形式的创

新，它打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，

主动开展以满足纳税人个性化需求为目的的全方位纳税服务。不同

特性的纳税人需求在时间和空间上各不相同。税务机关应个别纳税

人申请而提供的纳税辅导、涉税信息、纳税建议、培训服务以及纳

税异常情况预警帮助等都是个性化服务的内容。

（二）推行个性化纳税服务的必要性

1、纳税人的迫切要求

随着经济和社会的进步，纳税人在维权意识不断增强的同时，对

公共服务的要求越来越高，要求税务机关从满足纳税人的客观需求

出发，提供优质、高效和人性化的纳税服务，方便纳税人依法及时

足额纳税，从而提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，促进

税收征管质量和效率的提升。

2、服务型政府的客观要求

目前，各级政府机关正着力于推进服务型政府建设，税务机关作

为政府的重要组成部分，必将顺应改革潮流，致力于打造服务型税

务机关，在依法治税的前提下，坚持以”纳税人合理需求”为导向，

丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务效率。

3、提升税务机关形象的现实要求

税务机关是政府的窗口部门，是社会公众比较关注的部门。税务

机关纳税服务质量直接影响税务机关的形象。从提升税务机关形象

的现实要求角度，我们要大力推动纳税服务工作上一个新台阶，进

而树立起税务机关严格执法、优质服务、公正清廉的形象。

4、提高征管质量效率的内在要求

实践证明，纳税人的遵从度是影响征管质量效率的关键因素，提

高纳税人遵从度是提高征管质量效率的关键。在纳税服务过程，坚

持”在服务中实施管理，在管理体现服务”，把”服务”和”管

理”变成纳税遵从，是做好纳税服务为出发点和落脚点。优化服务

与强化管理是针对纳税人的不同遵从状态采取的不同手段和方式，

目的只有一个，那就是促使其遵从税法。纳税人遵从度的提升，必

然促进税收征管质量效率的提高。

二、国外个性化纳税服务的经验

（一）发达国家的个性化纳税服务介绍

很多发达国家通过设立专门的机构和岗位，突显纳税服务的个性

化需求，使纳税服务在专业且个性化的层面上展开。例如，美国开

发了专门的纳税服务系统，对纳税人的需求进行追踪分析，进而不

断改变纳税服务方式；韩国国家税务厅将以前分散的税务咨询工作

进行归口管理，设立国家税务呼叫服务中心，从而使纳税人可以获

得快速、专业的税收服务；澳大利亚税务机关将纳税人称为顾客，

设立了顾客服务中心，成立了纳税人协会，为纳税人提供直接上门

咨询及完税服务，同时开发了电话咨询应答系统软件，纳税人的电

话咨询可以被快速转接给相应专业税务人员予以解答。

（二）国外个性化纳税服务的启示

1、设置专门的纳税服务机构

设置专门的纳税服务机构，是纳税服务工作的关键环节。纳税服

务中心和专门的纳税服务部门，是组织、协调和管理税务系统纳税

服务工作的专门机构。大部分发达国家都设有不同形式的专门的纳

税服务机构，负责组织、协调和管理纳税服务工作。实践证明，专

门的纳税服务机构有利于提高纳税服务水平。

2、对纳税人进行分类管理

不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关

不能同样地看待所有的纳税人，应该建立纳税人洞察体系，对纳税

人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人

提供个性化服务。通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税

人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规