企业营销经理实战能力训练教材与案例分析报告.pdfVIP

..

知名培训师编写

《企业营销经理实战能力

训练案例培训教材》

案例分析1

以顾客为中心的日本大荣百货公司

大荣公司是日本最大的百货公司，其创始人中是个上过大学的退役军人。在1957年9月，中在日本

千林车站前开设了一个面积为53平方米的小商店，职工13人，全部资金仅有8400美元，开始只经营药

品，后来扩展到经营糖果、饼干等食品和百货。大荣公司的经营决策是：一切以顾客为中心，由此走上了

成功的道路。

大荣公司认为，凡是消费者所需要的商品，只要做到物美价廉、供货与时，总是可以卖出去的。其中，

重要的一点是满足消费者对价格的要求。为了满足顾客对价格的要求，他们打破通常意义上的进货价格加

上利润和其他管理费作为零售价格的通常观念，在深入调查消费者需要哪些商品的基础上，着重了解消费

者认为合适并可以接受的价格，以此为采购和进货的基础。因此，商店确定了“1、7、3”原则，即商店

经营毛利润率为10％，经费率仅为7％，纯利润率为3％。从这个原则可以看出，商店的经营盈利率是相

当低的。但是由于赢得了广大消费者的欢迎，商品出售很快，销售量很大，资金周转也很快，所以商店的

利润还是相当可观的。

与此同时，依据一切以顾客为中心的决策，大荣公司在经营过程中，把所经营的商品整理归类，按合

理的计划和适宜的方法进行批发和零售。以衬衫为例，其他商店基本上是统一样式分为大、中、小三种规

格，不同规格具有不同价格，而大荣公司则不同，他们和生产厂方协调一致，确定一个消费者满意、产销

双方又有利可图的采购价格，深受消费者的欢迎，销售量扩大，销售额巨增。

另外，大荣集团在耗资760亿日元兴建福冈巨蛋体育馆时，全面推行符合ＣＳ（顾客满意）精神的

人性化经营战略，使大荣公司在消费者心目中树立起美好的形象，生意声誉日隆。1995年，日本大荣公

1/21

..

司营业额高达250亿美元，占亚洲第一，在国拥有1200家大型超市，6700多家便利店、220多家大型百

货商店和7个大型配送中心。

思考题

1、你认为大荣公司采用的什么样的营销观念？

2、本案例中，大荣公司通过哪些方面来体现一切以顾客为中心？

3、大荣公司成功的启示是什么？

案例分析2

香格里拉的营销之道

香格里拉是国际著名的大型酒店连销集团，它的经营策略很好的体现了酒店关系营销的容：

香格里拉饭店与度假村是从1971年新加坡豪华香格里拉饭店的开业开始起步，很快便以其标准化的

管理与个性化的服务赢得国际社会的认同，在亚洲的主要城市得以迅速发展。其总部设在，是亚洲最大的

豪华酒店集团，并被许多权威机构评为世界最好的酒店集团之一，它所拥有的豪华酒店和度假村已成为最

受人们欢迎的休闲度假目的地。香格里拉始终如一的把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其

经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

香格里拉有8项指导原则：

1．我们将在所有关系中表现真诚与体贴；

2．我们将在每次与顾客接触中尽可能为其提供更多的服务；

3．我们将保持服务的一致性；

4．我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；

5．我们希望每一位高层管理人员都尽可能地多与顾客接触；

6．我们确保决策点就在与顾客接触的现场；

7．我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人、事业目标均得以实现的环境；

8．客人的满意是我们事业的动力。

与航空公司联合促销是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉与众多的航空公司推出频繁飞行

旅行者计划。入住香格里拉酒店时，客人只要出示频繁飞行旅行者计划的会员证和付门市价时，就可得

到众多公司给予的免费公里数或累计点数，如：每晚住宿便可得到德国汉莎航空公司提供的500英里的优

惠，美国西北航空公司、联合航空公司500英里的优惠。其他航空公司有加拿大航空公司，新加坡航空公

司，瑞士航空公司，澳大利亚航空公司，马来西亚航空公司，泰国航空公司等。另外，香格里拉还单独给

予顾客一些额外的机会来领取奖金和优惠，如：香格里拉