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零缺陷质量管理的精髓，在这里

零缺陷管理的起源：

被誉为全球质量管理大师、零缺陷之父和伟大的管理思想家克劳士

比，从60年代初提出零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动。后传

至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提

高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。

零缺陷又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主

观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业

务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一

开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的

质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事

后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事

情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品

质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

克劳士比的质量管理四项基本原则：

原则一：什么是质量？

•质量即符合要求，而不是好。

质量的定义就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主观和含

糊的。

原则二：质量是怎样产生的？

•预防产生质量

•检验不能产生质量

产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要

求的挑选出来，而不是促进改进。

检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防

发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不

符合项的可能性。

通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把

资源浪费在问题的查找和补救上面。

原则三：什么是工作标准？

•零缺陷，而不是差不多就好

工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是说，我

们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零

缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程

的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如

果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，

我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求

的产品或服务了。这是零缺陷工作标准的重要意义。

零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不

允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。原则四：

怎样衡量质量？

•不符合要求的代价（金钱），而不是指数

不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要

求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。

零缺陷与MQM/精益生产/ISO9000的关系底层是ISO9000族质量

保证体系

是支持MQM、零缺陷、及精益生产方式JIT的基本条件，它相当于汽

车里的说明书，是指导性重要文件。

第二层是MQM（现代品质管理体系）

它是在ISO9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步深化与

控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基

础。

第三层零缺陷运动

零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要求，对于其它工作业务、供应

商同时提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。无论是企业内部过

程还是外部过程都必须符合双方同意的承诺要求；重视预防系统和不

符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和工

作业务质量。

顶层是精益生产方式JIT

精益生产方式JIT是更为广阔的管理，其思想是以市场为导向，进行

拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少

多余的环节，推行零库存，降低采购成本，目的是提高生产工作效率，

减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分有效的利用。它涉及企业

内部更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，是

一项更深层次、更广泛、更有效、更全面的管理。

不要持双重标准：

许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许

其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我

们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的污点而牢骚满腹，

对服装的一处线头的外露不厌其烦地