400客服中心应急预案.docx

天地华宇400客服中心应急预案

为了快速处理客服中心运营过程中消灭的系统故障，保证客服中心正常运作,特制定以下应急预案：

一、应急预案处理流程：

全部座席无法登陆

全部座席无法登陆

话务员直接启用话务精灵

话务精灵是否正常

否

华宇支撑人员拨打省客服值

班要求启动应急预案

省客服值班：1183328703

值班不通客服值班人员依据实

际状况启用应急预案

是

预案1〔主用〕

承受外呼方式接续话务

预案2〔备用〕

承受容灾UP10方案

推断是否为网络故障

是

通知扬州分公司

支撑人员

是否恢复正常

否

否

是

推断APS效劳是否正常

否

APS效劳器

是否正常

是

重启APS效劳

是

推断数据库效劳是否正常

否

数据库效劳器

是否正常

是

重启数据库

障碍修复

是

否

是

是否能够解决

通知扬州分公司

支撑人员

是否恢复正常

是

否

否

否

通知华宇DBA

障碍修复

通知华宇

由省客服值班人员

协调专家团队进展障碍处理

二、话务精灵应急系统启用方案：

当Elite系统、软无法登陆时启用话务精灵；1、 点击桌面软图标;

2、 桌面消灭软控件；

3、 点击软“登录”按钮；

4、 点击“登入”按钮；

5、 此时来电可正常接听；

三、NGCC应急系统启用方案：

当Elite系统无法登陆、软精灵无法登陆时，启用NGCC应急系统；

1、 进入“C：\ProgramFiles\Elite\Urgent\conf”名目；2、 点击“Urgent。ini”文件；

3、 修改“SSAccount”、“PublicIP”参教；这两个参数的更改参照

在C：\ProgramFiles\Elite\EliteAgent目录下的EliteClient.ini中

将Extension的值替换Urgent。ini中的SSAccount值在C:\WINDOWS中win_mgt。ini中

将IPAddress的值替换Urgent。ini中PublicIP值4、 启动NGCC应急系统；

5、 输入Elite系统登陆员工号;

6、 此时来电可正常接听；

四、网络故障推断：

当软精灵及NGCC应急系统均无法使用时，初步推断为网络故障；

1、预案启动条件

当确认网络不行用时.

2、抢修步骤及相关操作(推断基于扬州本地操作〕(１〕当呼叫中心网络全不行用时

A、检查呼叫中心机房交换机是否供电正常,如不正常应马上启用备用电源。如供电正常，应检查思科3650工作是否正常。用联网电脑ping本地网关10.39。99.3如不通则推断为思科3650故障将局部坐席倒换至备用HUAWEI交换机使用，再进展后续处理，由呼叫中

心现场人员倒换。〔CISCO3650交换机不好，更换HUAWEI交换机，需要取消身份确认〕

B、推断扬州电信机房至扬州400呼叫中心机房线路是否有故障。方法如下：依次ping10.39.99.4\假设不通，上海IT支撑ping10.39.99.4，假设也不通，可以推断为华为交换机不好,换备用交换机，由电信维护人员倒换。

C、假设上海能ping通，则为扬州电信机房至呼叫中心机房的线路不通，此时可按应急预案流程将呼叫中心机房华为交换机上的第24端口线路拔至思科交换机第48口上.推断IDC机房—-信息产业基地链路是否正常，假设不正常启用备用电路，由呼叫中心现场人员倒换。

〔２)至上海电路全不行用

ping10.39.99.1\10.39.120.89\10.39。109。254,集团IT支

撑ping10.39。109.253\10。39.120.89\10。39。120。90做相应的推断。

Ａ、推断CISCO路由器是否正常,假设不正常更换备用路由器使用，再进展后续处理，由客户负责倒换，电信帮助.

Ｂ、假设是２条链路均不好，则进展链路抢通，建议２条链路同时抢通，由电信维护人员抢通.

Ｃ、假设１条链路不好，则进展不好链路障碍处理，由电信维护人员实施。

(３〕至南京平台电路不行用

ping10。39。99.2\172.20.192.41\172.20.0。16做相应推断.

Ａ、链路不好，进展链路抢通,由电信维护人员实施。Ｂ、CISCO防火墙不好，找双以太网口路由器临时替换。３、链路障碍缘由推断及处理：

设备局部：

〔１)假设为客户端独立式光纤收发器不好,则快速更换；

〔２〕假设为局端卡片式光纤收发器不好，快速更换；

(３)假设为局端光纤收发器框不好，则先用独立式光纤收发器抢通电路，再进展障碍处理；

(４〕假设为局端设备端口不好，则在综调中心地调度下进展端