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客户关系管理流程

客户关系管理

一、客户关系主管的岗位职责

职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划

职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核

职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系

职责4保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析

职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导

职责6组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用

职责7培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核

职责8完成客户服务部经理交办的其他工作

二、客户关系专员的岗位职责

职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持

职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施

职责3根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系

职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系

职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据

职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项

三、客户地址分类表

与公司

序不宜拜访时

客户名称编号地址之间的经营类别备注

号间

距离

1/12

客户关系管理流程

1

2

3

四、客户总体分类表

分类标准客户比例

男性比例女性比例

性别

18岁以下所占比18～45岁所占比45～60岁所占比60岁以上所占比

年龄例例例例

乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例

地域

高额比例中额比例低额比例

消费额

生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例

需求类型

1000～3000元所占比

1000元以下所占比例3000元以上所占比例

工薪水平例

2/12

客户关系管理流程

偏好的购物方摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例

式

客户区域分析表

年度：

项目占客户总数量的比占该区总销售额的比