现代酒店管理概论 课件第6、7章 酒店前厅与客房管理、 酒店餐饮管理.ppt

第七章酒店餐饮管理第一节酒店餐饮管理概述一、餐饮在酒店经营中的地位和作用餐饮服务是一种重要的旅游资源餐饮服务是酒店服务的必要组成部分餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一二、餐饮部的主要管理范围原料采购供应厨房加工烹调餐厅服务三、餐饮部的组织结构图（一）组织结构设置原则1、任务与分工相适应的原则2、分级与授权相结合的原则3、责权利相等的原则（二）餐饮部组织结构的一般模式1、大中型酒店餐饮部的组织结构2、小型酒店餐饮部的组织结构（三）餐饮部主要机构的职能1、餐厅的主要职能是提供食品饮料及就餐服务的场所，其中食品和饮料是物质基础，就餐服务是完成职能要求的保障。2、厨房的主要职能是餐厅的生产部门，主要负责菜肴、面点等产品的加工制作。3、采购部的主要职能是餐饮部的物资供应部门4、宴会部的主要职能是餐饮部重要的创收部门5、管事部的主要职能是餐饮部的后勤保障部门第二节酒店餐饮生产管理一、原料采购与供应管理1、原料采购管理原料采购主要是指根据餐饮部生产经营的需要，以适当的价格购买到符合餐饮生产所需质量的食品饮料，包括订货和采购两个环节。 ????2、原料验收管理建立合理的验收体系选择合适的验收人员按照验收规范进行验收3、原料储存管理 合理规划原料储藏区准确把握不同类型库房的储存条件4、原料发放管理直接进料的发放储藏室原料的发放二、厨房组织与生产管理（一）厨房组织管理1、厨房组织机构设置管理因厨房的规模、风格、档次、位置和经营方针的不同而有所不同。2、厨房的设计与布局厨房的设计厨房内部环境设计厨房布局（二）厨房生产管理1、原料粗加工区主要包括工作台和水池2、原料精加工区精加工即切配，风味蔬菜加工、肉类加工和糕点加工3、烹饪区是菜品加工的最后一道工序第六章酒店前厅与客房管理第一节酒店前厅管理概述一、前厅部的地位和作用前厅部是酒店的形象窗口前厅部是酒店的销售窗口前厅部是酒店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要功能销售客房控制客房状况提供各项前厅服务协调对客服务信息收集、处理与传递负责客账管理建立客史档案三、前厅部组织结构的设置原则与类型（一）前厅部组织机构的设置原则满足实际需要机构精简协作互助前厅经理经理助理秘书预订主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管财务主管商务中心主管预订员领班领班领班领班领班领班接待员问询员迎宾员行李员机场代表话务员文员结帐员夜审员外币兑换大堂副理（二）前厅部组织结构的类型

1、大型酒店前厅部组织结构（三）中小型酒店前厅经理大堂副理总台领班行李领班总机领班商务中心主管预订员领班领班接待员迎宾员行李员话务员文员结账员第二节酒店前厅部业务管理一、预订业务与管理（一）预订渠道直接预订渠道间接预订渠道包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房；会议组织订房；其他订房组织订房。（二）预订的方式电话预订（Telephone）传真订房（FAX）国际互联网预订（Internet）信函订房（Mail）口头订房（Verbal）合同订房（Contract）（三）预订的种类临时类预订确认类预订等待类预订保证类预订（四）预订业务程序的控制受理预订接受或婉拒预订确认预订复合预订预订的更改、取消抵店准备（四）超额预订1、超额预订的概念：是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。2、超额预订处理：诚恳道歉，请求谅解。联系相同或稍高等级的酒店，请求援助。如属连住，则店内一有空房，征得同意将客人接回来对提供了援助的酒店表示感谢。二、接待业务与管理（一）接待程序识别客人是否有预订根据宾客需要介绍客房形成入住登记记录确定付款方式完成入住登记手续制作宾客账单，建立相关资料、存档（二）客房状态的控制

1、检查与核对2、客房状况的转换三、前厅日常服务管理问讯服务礼宾服务总机服务商务中心服务收银服务宾客投诉处理金钥匙服务金钥匙服务第三节酒店客房管理概述一、客房部