现代酒店管理概论 课件第11、12章 酒店安全与危机管理、 酒店伦理与职业道德建设.ppt

第十一章酒店安全与危机管理第一节酒店安全与危机管理概述一、酒店安全管理概述1、概念：酒店安全管理是指酒店相关管理部门及管理人员为保障人身、财产安全和生产经营活动的顺利进行，对有可能威胁到酒店范围内的宾客、访客、工作人员及其他人员的人身、财产安全的所有要素进行计划、组织、指挥、协调及控制等的管理活动。2、酒店安全管理的特点突发性和复杂性预防性和服务性全员性和全过程性广泛性和持久性政策性和强制性3、酒店安全事故的类型二、酒店危机管理概述1、概念：酒店危机管理是指酒店为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将酒店危机管理分为两大部分：危机爆发前的预防管理和危机爆发后的应急善后管理。2、酒店危机管理的特点突发性和应急性破坏性和不确定性应对资源的稀缺性普遍存在性3、酒店危机管理的类型三、酒店安全管理与酒店危机管理的关系1、联系：从范畴上，酒店安全管理与酒店危机管理更宽泛；从时间上，安全管理与危机管理是两个不同阶段。2、区别：酒店危机管理是对造成严重损失的事件进行管理，而酒店安全管理的对象不一定会造成严重的损失。酒店危机管理一般是对质变的结果进行管理，而酒店安全管理对象可以是量变过程中造成的损失。酒店安全管理是一项日常管理活动，但酒店危机管理却是有针对性地在特定时空范围内展开的管理活动。第二节酒店安全与危机管理的原则与内容一、酒店安全管理的原则安全第一，预防为主群防群治，综合治理责权一致，内紧外松二、酒店安全管理的内容保卫安全管理治安安全管理消防安全管理卫生安全管理部门安全管理三、酒店危机管理的原则预防原则制度化原则快速反应原则诚信形象原则应用管理信息系统原则危机管理中的3F原则四、酒店危机管理的内容1、危机前的预防与管理2、危机中的应急处理保持镇静的态度采取得当的处理策略保持信息畅通应变迅速，着眼长远3、危机后的总结与管理第三节酒店安全与危机管理的组织设计一、酒店安全与危机管理的组织结构二、工作职责保安部经理工作职责保安部经理助理工作职责保安部主管工作职责消防领班工作职责治安领班工作职责文员工作职责消防员工作职责监控员工作职责内保员工作职责门卫员工作职责巡逻员工作职责三、酒店安全与危机管理制度合法性实用性规范性协调性第四节酒店安全与危机管理的措施一、酒店安全管理措施落实安全责任，实施任务管理安全教育与训练安全监察正确对待酒店安全事故的调查与处理二、酒店危机管理措施加强危机预防工作准确有效确认危机及时妥善处理危机做好危机的善后工作第十二章酒店伦理与职业道德建设第一节酒店伦理概述一、酒店伦理的概念酒店伦理指的就是酒店在经营过程中所应遵守的道德和行为准则，是酒店正确处理与内部员工、社会、宾客之间关系的行为规范的总和。酒店伦理是对酒店长期经营实践中积累并形成的伦理理念、伦理规范、道德要求与道德行为的高度概括，贯穿于酒店经营活动的全过程，规范和指导酒店的日常经营活动。二、酒店伦理与酒店道德的关系酒店道德是酒店伦理的外在表现，是社会道德的一部分。酒店道德可以分为酒店公德和酒店私德两部分，三、酒店伦理的范围酒店与内部员工的伦理酒店与股东的伦理酒店与竞争者的伦理酒店与宾客的伦理酒店与政府及监管机构的伦理酒店与社会的伦理四、酒店伦理的作用有利于激发员工的积极性和主动性有利于创造满意的宾客有利于酒店利润的增加有利于酒店的长期发展第二节酒店企业伦理的建设一、社会责任与伦理法律责任：遵守政府颁布的所有法律法规经济责任：最大化利益相关者的财富和/或价值伦理责任：恪守利益相关者认为合理的原则和标准慈善责任：回报社会图：社会责任层次