基于模糊综合评价法的德系品牌汽车销售服务满意度研究.docx

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摘要

汽车销售与售后服务成为我国经济领域中的重要产业之一。由于加入WTO以来我国汽车产量与销量迅速增长，各地汽车4S销售服务门店销售服务水平不是很一致。本文以4S店服务改进为目标，衡量其所服务的顾客满意度为方式，构建一种满意度模型，用以评价汽车4S企业销售、服务各环节实现的完善程度，最终达到优化销售与服务水平结果。

经过调研目前多个行业对于顾客满意度的研究状况，归纳了顾客满意度、服务质量等的概念了解。继而，参考顾客满意度相关理论，总结出了汽车4S企业影响顾客不满意的多种可能原因，并对各个原因进行了调查与分析。随后选择出CCSI模型以及层次分析法和模糊综合评价法，随后进行设计了调查问卷，问题涵盖我国汽车4S企业所存在问题与优缺点，通过收集消费者对问题的感受，运用统计软件SPSS18.0检验了调查者基本信息、问卷信度和效度。确保影响各原因的合理、科学和正确。

最后，借助于以上工作所获数据进行分析，进而给出了改进各环节服务质量，增加顾客满意度,从而提升利润的一些方法:如品牌形象的角度注意员工层面服务提升;降低价格水平;提升服务反应速度:改善服务环境与设施先进性;强化技术力量:注重个性化需求;加强总体服务管理等。本文希望能够给汽车4S店在指定与实施销售、售后服务的营销策略中提供参考和借鉴。

关键词：顾客满意度；汽车4S；销售服务

Abstract

Automobilesalesandafter-salesservicehavebecomeoneoftheimportantindustriesinChinaseconomicfield.DuetotherapidgrowthofChinasautomobileproductionandsalessinceChinasentryintotheWTO,thesalesandservicelevelsof4Ssalesandservicestoresinvariousregionsarenotveryconsistent.Thisarticleaimsatimprovingtheserviceof4Sstores,measuresthecustomersatisfactiontheyserve,andconstructsasatisfactionmodeltoevaluatethedegreeofperfectionachievedinvariousaspectsofsalesandserviceinautomotive4Senterprises,ultimatelyachievingtheresultsofoptimizingsalesandservicelevels.

Afterinvestigatingthecurrentresearchstatusofcustomersatisfactioninmultipleindustries,theconceptsofcustomersatisfactionandservicequalityhavebeensummarized.Then,referringtotherelevanttheoriesofcustomersatisfaction,thispapersummarizesvariouspossiblereasonsforautomotive4Scompaniestoaffectcustomerdissatisfaction,andinvestigatesandanalyzeseachreason.Subsequently,theCCSImodel,analytichierarchyprocess(AHP),andfuzzycomprehensiveevaluationmethodwereselected.Subsequently,aquestionnairewasdesigned,coveringtheproblems,advantages,anddisadvantagesofChinasautomotive4Scompanies.Bycollectingconsumersfeelingsabouttheproblems,thestatisticalsoftwareSPSS18