注册物业管理师2011年复习资料--物业管理实务(整理版).docVIP

注册物业管理师2011年复习资料--物业管理实务(整理版)

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物业管理实务

物业管理企业

第一节概述

一、物业管理企业的特征

1.是独立的企业法人

2.属于服务性企业

3.具有一定的公共管理性质的职能

物业管理企业的设立

1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。

二、物业管理企业的资质审批及管理

（一）物业管理企业的资质条件

物业管理企业资质等级分为一、二、三级。

1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门

2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门

②直辖市人民政府房地产主管部门

三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门

②设区的市级人民政府房地产主管部门

（二）申报资质时需提供的资料

（1）营业执照

（2）企业章程

（3）验资证明

（4）企业法定代表人的身份证明

（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

物业管理企业的组织形式与机构设置

物业管理企业组织形式：1.直线制2.直线职能制3.事业部制4.矩阵制

物业管理企业的机构设置

（五）品质管理部

品质管理部的主要职责包括：

企业质量管理体系运行和维护

各物业项目服务品质监督

客户满意度评价及监督

管理评审

协助新物业项目建立质量管理体系

外部质量审核协调

内部服务品质审核的组织协调

客户服务监督管理

客户关系管理

客户投诉处理

客户满意度评价

（二）物业管理投标的程序

1.获取招标信息

2.项目评估与风险防范

3.登记并取得招标文件

4.准备投标文件

5.送交投标文件

6.接受招标方的资格审查

7.参加开标、现场答辩和评标

8.签订并执行合同

投标文件又称标书，一般由以下几部分组成：

投标函

投标报价表

资格证明文件

物业管理方案

招标文件要求提供的的其他材料

物业管理方案的制订

三、制订物业管理方案的要点和方法

（一）物业管理方案的基本内容

物业管理方案的基本内容主要包括：

1.招标物业项目的整体设想与构思

管理方式与运作程序

组织架构与人员配置

管理制度的制订

档案的建立与管理

早期介入及前期物业管理服务内容

常规物业管理服务综述

费用测算与成本控制

管理指标与管理措施

物资装备与工作计划

物业管理成本主要包括：

人工费用

行政办公费用

公共设施日常运行维护费用

机电设备日常运行维护费用

环境物业服务费用

安防系统运行维护费用

公用水电费用

固定资产折旧费

不可预见费

保险费

法定税费

管理佣金（合理利润）

物业管理合同

签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。

（二）合同邀约与邀请要约（弄清楚什么是要约和邀请邀约的区别）

1.拍卖2.广告3.标价4.招标

（三）事实合同

当事人订立合同、有书面形式、口头形式和其他形式。其他形式主要是指行为合同形式，也就是通常人们所说的事实合同。

前期物业服务合同的主要内容

（一）合同的当事人

（二）物业基本情况

（三）服务内容与质量

（四）服务费用

（五）物业的经营与管理

（六）承接查验和使用维护

（七）专项维修资金

（八）违约责任

（九）其他事项

（三）前期物业服务合同的解除或终止

前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业管理企业可以通过提前解除合同或要求补偿的方式规避风险。因此，有必要在前期物业服务合同中对解除合同的条件作出明确的约定。

第三节物业服务合同

物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别

订立合同的当事人不同

前期物业服务合同的当事人：物业开发建设单位与物业管理企业

物业服务合同的当事人：业主（或业主大会）与物业管理企业

合同期限不同

前期物业服务合同的期限：可以约定，但期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。

物业服务合同的期限：由订立合同双方约定。

业主公约的其他物业管理合同

业主公约是指由业主大会制订，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则，是物业管理的基础和准则。

早期介入与前期物业管理

竣工验收阶段建设阶段规划设计阶段销售

竣工验收

阶段

建设

阶段

规划设计阶段

销售

阶