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2023年服务质量管理及服务规范培训考试试题

1、对于（）客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。[单选题]

A、听力障碍客户(正确答案)

B、孕妇客户

C、视力障碍客户

D、肢体残疾客户

2、（）是指客户对网点提供的产品、系统或服务等不满引发的投诉，按照正常投

诉处理流程，能够直接、有效、及时加以处理的投诉[单选题]

A、重要投诉

B、普通投诉(正确答案)

C、紧急投诉

D、严重投诉

3、以（）为核心，提供业务咨询、建议、适时进行产品及服务的推荐营销。[单

选题]

A、老年客户

B、客户需求

C、客户群体(正确答案)

D、客户群体类型

4、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取以下哪个措施?[单

选题]

A、提前结束营业时间

B、拒绝办理业务

C、控制客流量

D、视情况增加营业台席，延长营业时间(正确答案)

5、网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）和紧急投诉。[单选题]

A、普通投诉(正确答案)

B、重要投诉

C、必要投诉

D、以上都不是

6、营业厅内部环境实现分区服务，分区管理，且分区合理，管理明确。（）区是

大堂经理服务客户的首要区域，也是其他功能分区的主要连接点。[单选题]

A、自助服务区

B、智能营销区(正确答案)

C、理财区

D、现金业务区

7、构建员工关怀体系中，“畅通沟通渠道，倾听员工心声，了解员工诉求”等措施

可以更好的建设（）[单选题]

A、温暖之家

B、活力之家

C、民主之家(正确答案)

D、效益之家

8、坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况

和进程。[单选题]

A、先外后内(正确答案)

B、高效

C、高质量

D、精准匹配

9、对于当场不能答复的紧急投诉，在网点权限内与客户约定的反馈时限最长不超

过（）小时[单选题]

A、12

B、18

C、24(正确答案)

D、48

10、网点员工的服务礼仪规范中，不正确的是（）[单选题]

A、被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意

B、为客户送水时，一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出

C、接听电话时，要在响铃5声后接听(正确答案)

D、与客户谈话时，忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满

11、我们在定位时位置合不合适?美不美观?定位方法是否得当会用到哪个技法（）

[单选题]

A、老鼠检查法

B、目视管理法(正确答案)

C、抽屉清空法

D、洗澡瘦身法

12、下列不属于6S管理目的的是（）[单选题]

A、整理

B、整顿

C、节约(正确答案)

D、素养

13、在安全管理上我们的秘诀有哪几个步骤?[单选题]

A、预防(正确答案)

B、安防

C、案防

D、以上全部

14、在执行6S管理整理这环节中关键要点是[单选题]

A、留弃果断

B、物品摆放(正确答案)

C、保持整洁

D、以上全部

15、整理的主要方针对（）不浪费[单选题]

A、时间

B、空间(正确答案)

C、工具

D、物料

16、在进行物品定位时，我们先要做什么[单选题]

A、要先谋划(正确答案)

B、先定名

C、先定位

D、以上全部

17、6S管理法则我们有几大技法[单选题]

A、十六

B、十七

C、十八

D、十九(正确答案)

18、网点开展6S活动时实施者是（）[单选题]

A、行长

B、大堂经理

C、全体员工(正确答案)

D、网点中高层领导

19、在定位形迹管理技法中我们对于形状规则的物品可以使用是方法定位?[单选

题]

A、AL角

B、T型角

C、C.定位角(正确答案)

D、以上全部

20、进行整顿工作时，要将必要的东西分门别类，其目的是（）[单选题]

A、使工作场所一目了然

B、缩短寻物时间(正确答案)

C、营造整齐的工作环境

D、清除过多的积压物品

21、6S管理有哪些原则[单选题]

A、定置管理

B、无危险

C、标准化

D、以上全部(正确答案)

22、下面哪一项不是整顿的目的?[单选题]

A、工作场所一目了然

B、清除不必要的物品(正确答案)

C、不浪费时间找东西

D、创造整齐的环境

23、对使用的物品放置位置，根据（）来决定。[单选题]

A、使用价值

B、物品数量

C、使用频率(正确答案)

D、重要程度

24、网点的6S工