现代酒店管理概论 课件 第十章 酒店创新管理.ppt

第十章酒店创新管理第一节酒店创新管理的时代背景一、体验经济的内涵和特征（一）体验经济的内涵1999年4月，约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩共同撰写的《体验经济》一书正式出版体验经济是人类第四个经济发展阶段，是服务经济的延伸，是一种最新的经济发展浪潮。强调的是消费者从服务和产品供应商那里获得独特的消费体验和愉悦的回忆。（二）体验经济的核心特征是一种更加完备的经济形态强调顾客自我实现需要的满足强调消费者的个性化及参与性二、体验经济下酒店产品的新特征酒店产品应当是一种体验产品应当是顾客所获得的物质产品、感官享受和情感体验的综合酒店产品成功与否关键在于能否给予顾客一种难以忘怀的体验第二节酒店创新管理概述一、酒店创新管理的概念和特征（一）酒店创新管理的概念酒店创新管理是指酒店在新的市场环境下，以价值增加为目标，将新型管理模式和管理理念等应用到酒店日常经营管理活动中的过程。（二）酒店创新管理的特征酒店创新不能申请专利最终体现为酒店的经营特色（三）酒店创新管理的重要性1、酒店创新管理的行业背景标准化带来的顾客审美疲劳2、酒店创新管理的作用产生新的管理与营销理念提高资源配置效率二、酒店创新管理实施的原则注重创新管理的长期效益坚持创新管理的动态适应性坚持创新管理的全员参与性坚持创新管理的全面性关注创新管理的不确定性第三节酒店创新管理的内容一、酒店产品和服务创新（一）酒店产品和服务观念的转变（二）酒店产品和服务创新管理的实施突出个性化的温情服务和顾客关爱以顾客需求为中心设计产品与服务充分重视高科技的运用3、酒店体验营销的内容感官体验营销情感体验营销文化体验营销二、酒店营销创新（一）适时进行体验营销1、酒店体验营销：是指酒店以服务为舞台、以商品为道具，为消费者创造出值得回忆的活动。2、酒店体验营销的特征强调高度的顾客参与性重视体现主题的设计关注体验的个性化（二）重视内部营销1、酒店内部营销的内涵酒店内部营销是指酒店必须有效地培训和激励直接和间接为顾客服务的内部员工，通过吸引、保留和激励员工来强化员工的服务理念和客户意识，使其通力合作以提高酒店外部顾客的满意度，从而获得竞争优势。2、酒店内部营销的两个层次战略层面战术层面**突出感受利益特色特点需要要素消费者参与按要求传递生产后库存大批储存供给方法个性化的定制的标准化的自生的关键属性难忘的无形的有形的可替换的提供物的性质展示传递制造采掘提炼经济功能体验服务商品产品经济提供物体验经济服务经济工业经济农业经济经济形态体验经济与传统经济的区别*