前厅服务标准手册69p.docx

前厅服务标准手册

简介

到我们餐厅来?餐的顾客都希望有完美的?餐体验。所以餐厅的每个部分，从诱?的外观，?门处友好?及时的欢迎，到清洁整齐的餐桌都会对顾客的?餐体验产?很?的影响。

除了餐厅清洁和优良维护的设备之外还必须做到快速?友善的服务，准确?误的点餐，产品温度正确，外观良好，以及有?个诱??愉悦的?餐环境。我们制定的前场服务流程可以保证餐厅员?知道如何去缔造并向顾客提供令?难忘

的?餐体验。前场服务流程是指：从顾客进?餐厅?座点餐?餐结账到离开餐厅的每?个过程中，都有训练有素的员?，依据顾客需求，提供亲切周到的服务，时刻满?并超越顾客的期望。

若顾客提出超出服务员权限范围的要求，我们不能说“不”，需第?时间报告值班经理，由值班经理来决定如何尽快的来回应顾客的需求。

前场基本介绍概述

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用心服务 ?同理心：随时随地从顾客的角度察言观色，顾客需

要的是什么？

?真心细心贴心：让顾客感受到被重视和尊重，提供主动服务

基本行为准则

基本服务礼仪

认识产品及配

?所有员工在不妨碍现有顾客的情况下，与身边经过顾客倾身（30度左右）打招呼点头微笑，声音愉悦的招呼顾客

?所有员工在工作岗位上养成随手清洁的好习惯

?所有员工必须养成洗手消毒的习惯

?所有员工在岗位空闲时，须协助其他伙伴工作

?当顾客有需求招呼服务员时，必须停止手中非直接服务顾客的工作，第一时间满足顾客需求

?所有员工不得影响正在服务顾客的伙伴

?所有员工为顾客服务时，不得擅自离开

?不得与其他伙伴大声交谈喧哗

?任何情况下不得与顾客伙伴发生言语及肢体冲突

?上班期间，不得议论顾客，不得聚在一起聊天

?在工作时间内，不允许随身携带现金信用卡折扣卡优惠券等，不得有侵占公司现金的行为

?任何员工不得擅自进入收银办公区域

?前场员工的仪容仪表

?学习基本站姿坐姿蹲姿走姿

?学习捡物品鞠躬指方向微笑目光注视打招呼

?产品的出品摆盘及配料

?产品上菜顺序及奉客时间

件和调料

瑕

操作程序 行动步骤

认识餐厅座位区域

?了解餐厅的总座位数桌子数两人桌四人桌和六人桌的分布情况

?用餐区的划分

?每桌的台号，拼台后的台号根据餐厅制定的原则设定

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?了解餐桌的结构

如何使用备餐台?备餐台的用途

?备餐台的定位标准

?备餐台的使用原则

如何接听电话

?铃响4声内必须接听电话

?用愉悦的声音打招呼“您好，食神餐饮XX店，我

是xxx，很高兴为您服务！”

?了解对方需求并满足，做好相关记录

?如果需要让对方在电话中等候超过30秒，请对方留

下电话号码，稍后回复

?如果遇到一些节假日，请在电话接听一开始，向顾客问候：“新年好圣诞快乐！”等

前场服务流程介绍

各工作岗位介绍

?迎客/排队

?带位入座

?点餐

?产品奉客

?用餐服务

?结账

?送客

?前场基本介绍

?排队领位

?服务员

?传菜

?收银员

前场服务流程

一迎客/排队

1在顾客一进门时，立即以友好的方式欢迎顾客

?在没人排队的情形下，顾客一进门时，立即以微笑和友善的态度迎接顾客

—目光注视，以显示你对顾客的关注

—以真诚的微笑和热情表达

—向顾客表示友善的问候例如：

“欢迎光临食神餐饮！请问您几位？”

—避免使用重复或机械式的问候语

例如：“几位？”

?如果大门处有人排队或等候，应在顾客到达后立即招呼顾客

?告知顾客需要等多久，以便让他们了解情况

—在告知的时间内带领顾客入座

?如由于座位紧张而使3桌以上顾客不能入座，需使用排队软件（如美味不用等），

排队取号时输入：

—人数

—手机号码（可不输）

—告知顾客需要等候的大约时间

—特殊要求(例如：婴儿椅)

?按需要估算并调整等候的时间

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二带位/入座

三点餐

?没有落单前，更改餐点内容可点中不需要的菜品，点ft清除键即可

?落单后，退菜换菜及转台的操作都必须由管理人员操作（根据实际使用的收银系统操作）

四产品奉客

1检查产品的正确性

?所有产品需核对产品的准确性

检查由后场送出来的产品是否与单据符合（品名数量）

检查产品外观颜色摆盘是否正确

检查产品是否按照出品时间先后顺序出单

2产品正确奉客

?按照餐厅的餐桌分布，相邻就近的放在一个托盘一起传；

?注意菜品配件及配品

?确认产品所上台号和所带小单上的台号一致

?海底总动员很烫需提醒顾客

?告知顾客所上餐点的名称

?上好产品需在上菜单上