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提升电力企业优质服务措施

摘要：近年来，我公司在各级领导的关心支持下，以服务老区经济和社会发展

为已任，全面贯彻落实上级方针政策，克难奋进，艰苦创业，开拓创新，坚持“你

用电我用心”的服务理念，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓

宽服务渠道，提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目

标,加强化优质服务建设常态管理，把牢“生命线”,提升优质服务，为老区我经济社

会发展提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。

关键词：服务、安全、企业、建设。

一、具体问题描述

优质服务是供电企业发展的“生命线”,服务与安全是供电企业改革发展的两大

基石。但供电服务面临新考验。近年来，尽管我们切实践行“四个服务”宗旨，认

真履行央企的政治责任、经济责任和社会责任，积极打造“你用电我用心”服务品

牌，特别是去年以开展党的群众路线教育实践活动为契机，扎实开展服务专项提

升活动和供电服务突出问题排查治理活动，着力解决为民服务“最后一公里”问题，

营销服务工作取得了明显成效。但是我们必须看到，当前，中央全面推进依法治

国，以全覆盖、零容忍的态度整治“四风”，国家电网公司加快建设法治企业，持

续深化三集五大“”体系建设，我公司作为服务千家万户的国有企业，备受社会关

注，面临的政府监管、社会监督越来越严格，供电服务任何方面出现问题，即使

是一个小事件，也极可能造成大影响。我从全面建成小康社会出发，推进产业集

聚区和新型城镇化建设，对电网发展和供电服务保障提出了新任务。同时，随着

人民群众物质生活日益丰富，城乡居民对供电质量和服务标准要求越来越高。

二、主要思路和做法

我公司把牢“生命线”，主动作为，积极行动，坚持“你用电、我用心”服务理

念，牢记“四个服务”宗旨，切实履行社会责任，展示公司服务社会、奉献社会的

责任央企形象，赢得当地政府和客户的肯定赞誉。

、优化服务1流程。我公司以项目用电需求为基准点，以提前介入，主动衔接

重点项目，积极推行“四全四优”供电服务，（即：全程便捷服务、全力保障用电、

全面节约成本、全新顾问服务，优化流程、优选方案、优先保障、优质服务）一

次告知，改串行为并行，压缩内部各环节流转时限，服务上门，从用电申请、规

划设计、验收送电全过程实现与项目建设的面对面有效衔接，坚持“一口对外”、

“首问负责制”和“限时办结”原则，为企业客户建立高效快捷的“绿色服务通道”，

每个项目由专人负责，具体协调业扩报装相关事宜。快速解决了客户故障报修、

报装接电等方面问题。

、精益有序2用电管理。建立和完善重要客户及重大活动分级保电机制，确保

电力可靠有序供应。我是革命老区、河南省唯一的将军县，每年在我举办的国家

级、省级、市级政治活动70余次，接待省部级及以上领导调研200多人次，迎

接外地人员参观、学习、旅游10万多人次，政治保电任务重，我公司在做好全

县有序用电管理的同时，对每次重大保电任务，都仔细制定保电方案，成立专门

保电服务队伍，圆满完成了每次保电任务，多次得到了领导的赞扬。

、拓宽服务渠道，建设4网格化服务通道。我公司推行供电服务网格化分区包

片管理、基层员工“挂牌服务”等属地化服务机制，制作便民联系卡6万余张、社

区经理服务卡3万余张、责任电工名片、台区标示牌2万余张等，粘贴、送发到

台区变压器、线干、村头巷尾和客户手中，畅通服务渠道，缩短服务半径，便捷

快速解决了客户服务需求。赢得了客户一致好评。

4、加大拓宽服务渠道宣传力度。我公司充分利用电话彩铃、95598短信平台、

广播电视字幕、微信宣传平台、电费发票收据等新型营销服务方式，制作供电服

务热线标识模板，开展供电服务热线标识张贴工作，宣传公司24小时故障报修

电话和供电服务监督电话，力争在第一时间解决客户用电问题，缩短停送电时间，

最大程度缩减客户诉求响应时间和处理时间。

、坚持以客户需求为导向。我公司加强供电服务形势任务教育，供电所、专5

业班组每周坚持召开例会学习制度，经常分析、总结供电服务工作情况，及时提

出改进措施，有效提高了员工的政治素质、道德素质、法制素质、业务素质，使

“你用电我用心”理念入脑入心，促进了员工自觉履行岗位责任，提高公司营销管

理水平和依法经营能力，有效提升了优质服务工作水平。

、加强专业服务6协同过程管控和六“大”专