客户关系管理培训教材课件.pptVIP

客户关系管理

内部客户关系的管理外部客户关系的管理小业主关系的管理

内部客户关系的管理a内部各部门的工作职能简介a与各部门间的工作合作关系a与各部门间的工作对接程序

内部各部门的工作职能简介及合作关系业务版块市场研究中心产品研究中心项目中心策划中心市场发展中心销售中心全程策划中心后勤版块总经办财务部人力资源行政部

与主要部门间的工作对接程序销售中心VS策划中心销售中心VS财务部销售中心VS市场发展中心销售中心VS人力资源行政部

外部客户关系的管理a维护好外部客户关系的目的a如何做好外部客户的服务工作a与外部客户各部门间的工作合作关系a与外部各部门间的工作对接程序

维护好外部客户关系的目的a衣食父母a品牌推广的重要途径a自我提升的有效途径

如何做好外部客户的服务工作a专业度a服务质量a业绩a附加值

与外部客户主要部门间的工作对接程序销售中心VS销售管理部策划中心VS策划部销售中心VS财务部总经办VS总经办

小业主关系的管理

什么是客户a客户≠消费者a客户永远是我们最重要的人，不管是客户本人还是他的想法及建议a客户是不依赖于我们的，我们却要依赖于客户

以顾客为中心的销售模式a全面了解客户的需求a帮助顾客了解产品信息,为客户提供最佳置业方案a同顾客保持良好的、稳定的关系,增强客户信心a创造条件，鼓励客户的正确选择

人情化服务a上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接客户。a站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。a顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。a服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们的问题，我们无法解决’。a体现公司的服务政策。a宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100%

处理客户投诉a时刻提醒自己，不是个人是代表公司；a以第三者态度看待顾客的抱怨；a学会控制自己的情绪；a把处理投诉当作自我提升的一种考验；a互相鼓励、形成良好氛围；a诚心诚意听取顾客申诉；

客户关系是人力资源a客户就是市场a市场就是财富a客户是公司的共同财产a客户关系是公司的核心竞争力a客户关系是一种商业秘密a人才流动与客户关系

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